Müşteri sadakati; öncelikle müşterinin hizmet aldığı işletme üzerinde sürekli olarak aynı hizmeti alma isteğinin oluşmasıdır. İşletmeler her zaman için bu düstur ile hareket ederler. Müşterilerinin bir kere değil her zaman için ürün ve hizmet alması yolunda çalışma gösterirler. Bu türlü devamlı olarak müşteri sadakati oluşturmak için ise çeşitli kampanyalar, ayrıcalıklar, özel hizmetler ve ödeme kolaylıkları sağlarlar.
Müşteri Sadakati Yaklaşımları
Müşteri sadakati akademik düzeyde üç temel başlığa ayrılmıştır. Bu başlıklar ise sırasıyla;
- Davranışsal yaklaşımlı müşteri sadakati
- Tutumsal yaklaşımlı müşteri sadakati
- Karma yaklaşımlı müşteri sadakati
Davranışsal Yaklaşım
Davranışsal yaklaşımlı müşteri sadakatinde özellikle müşteriler sürekli olarak aynı işletmeyi tercih ederler. Alternatifler olmasına rağmen ürünlerden ve hizmetlerden memnun kalan tüketici bu davranışını hiçbir zaman değiştirmeyecek ve müşteri sadakati programı korunacaktır. Fakat hizmet ve ürünlerin avantajlarının ve promosyonlarının bitmesi ile müşteri sadakati bitecek ve müşteri davranışı değişecektir.
Tutumsal Yaklaşım
Tutumsal yaklaşımlı müşteri sadakatinde ise müşterinin hizmet ile veya ürün ile duygusal bir bağ kurması sağlanmaktadır. Bu müşteri sadakati türü ise kişilerin işletme ile olan alışveriş bağları kopsa bile işletmenin hizmetlerini ve ürün kalitesini sürekli olarak dile getirmesi olacaktır.
Karma Yaklaşım
Karma yaklaşımda ise bu iki türlü müşteri sadakatinin ortak paydası oluşacaktır. Müşteri hizmet almaya devam edecek, müşteri hizmet almayı bırakacak, müşteri hem hizmet almayacak hem de hizmetler hakkında olumsuz düşünecektir.
Yorum Yap