Köşe Yazıları

Müşteri Deneyiminde Perakendecilerin Tedarikçilerle Sınavı

müşteri deneyimi

Günümüzde iş modellerinin oldukça geliştiğini görüyor, bu ruh ile müşteri deneyimi, müşteri mutluluğu, sadakat yaratma yöntemleri, şikayet yönetimi vs. gibi bir çok konuda kitabi ve şekli eğitimler alıp duruyoruz.

Ancak Türkiye’deki şirketler bu süreçlere ne kadar hakim? burası büyük bir sorun. Günümüzde Holding şirketleri, büyük ölçekli şirketler, yabancı ortaklı şirketler “müşteri deneyimi” yaklaşımına değer verirken klasik yöntemlere göre yönetilen şirketler bildiklerini okumaya devam ediyor.

Bir de Müşteri deneyimi yaklaşımına sahip olup da sattığı ürün veye hizmetlerde müşteri odaklı yaklaşmayan tedarikçilerle çalışan firmalar bu değer zinciri içinde adeta sıkışmış durumdalar.

Yapı marketten günün birinde bir duş kabini almayı hedeflersiniz. Satın aldığınız yapı market sözde müşteri deneyimi modeli uygulayan büyük bir kurumdur, şikayet yönetimi, müşteri deneyimi gibi süreçleri vardır. Kurguları kendi kurumsal yapılarına göre kusursuzdur. Ancak mağazasında satmış olduğu marka ise şikayet yönetimi, müşteri deneyimi süreçlerinden bi haberdir ya da şikayet yönetimi, müşteri deneyimi, müşteri değeri kurum kültürünün bir parçası değildir. O sadece belirli üretim sertifikalarına sahip bir üreticidir. Bu süreçleri yönetmek içinde zaten bir enerjisi ve odağı yoktur.

Ürünü perakendeciden satın alırsınız, satın alım süreci tam beklediğiniz gibidir. Çünkü ilgili perakendecinin bu konu ile ilgili kalite standartları vardır. Ancak ürünün montaj işlemi tercih ettiğiniz ve satın aldığınız üretici marka veya yetkilendirdiği birimler  tarafından yapılır, satıcının bu konudaki gücü 1. derecede zayıflar çünkü artık montaj sonrası  hizmetin nasıl olduğuna ilişkin net ve kalıcı datalara ulaşamayacaktır. Ürünü montajlayan kişinin yaklaşımını, montaj kalitesini, servis kalitesini birebir ölçümleyemeyecektir. Ta ki yeni bir şikayet alana kadar. Elbette bu bir iş modelidir ve kurumların tercihleriyle ilerler. Ancak siz güçlü bir marka algısına sahip bir perakendeciyseniz, vaadde bulunduğunuz ürünlerin, sizi tercih eden müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayıp karşılamadığını kontrol etmek ve takip etmek faydalı bir yaklaşım olacaktır. Çünkü yaşanan olası memnuniyetsizlikle satın aldığı üründen çok; ürünü satan, faturayı kesen markayı ilişkilendirecektir ve yargılayacaktır. Müşteri için durum çok nettir; “Ben bu markayı tanımıyorum, ben perakendeciye güvendim, sattığı ürünler güvenlidir diye düşündüm, onun için bu markayı almıştım.”

Mutlu müşteri” söylemi yaygın şekilde sektörde gezinirken, “şikayet yönetimi” stratejileri oluşturulurken değer zincirine zarar verebilecek olası senaryoların hepsinin titizlikle çalışılması gerekiyor. Müşteri sizin kurum kimliğinizin gücüne güveniyorsa bunu tesis etmek birincil göreviniz olmalıdır.

Sektör kendini bir çok konuda geliştirip, farklı projelere imza atmaya çalışsa da tedarikçilerini dikkatli seçmelidir. Tedarikçi seçimleri maliyet odaklı olsa da, firmanızın kültürüne uyumlanmayan  “Sattım gitti” yaklaşımı sağlayan tedarikçiler kurumunuza kısa vadede kar ve maliyet avantajı sağlasa da orta ve uzun vadede “marka itibarınıza “zarar vermeye devam edecek, kaçınılmaz sona hızla ilerlemenize neden olabilecektir.

İşte müşteri deneyimi ekiplerinin, tedarikçi ilişkileri biriminin ödevleri burada başlıyor. Tedarikçilerinizin şikayet oranları ve durumları markanıza ne kadar zarar veriyor? hangi olayları yaşamanıza neden oluyor? Tedarikçi ekiplerine yeterince hakim miyim? Kurumumun misyon, vizyon ve değerlerine uyum sağlayabiliyor mu? Sorunu sahipleniyor mu?

Müşteri deneyimi stratejileri  perakendecilikte daha fazla ödevleri beraberinde getiriyor. Müşteri mutluluğu mu? Kısa vadeli kar mı? seçim sizin.

Görsel kaynak: 
https://www.pexels.com/photo/adult-art-awakening-black-and-white-220210/
Click to comment

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

To Top
X