Az gittik uz gittik dere tepe düz gittik. Müşteriye istediğini verdik, ona yaşamak istediklerini sunduk. Şimdi, sıra marka ile arasındaki duygusal ilişkiyi kuvvetli bir şekilde bağlamaya geldi. 5 haftalık yazı dizisini müşteri deneyimi ile marka sadakati oluşturarak bitiriyorum…
Müşteri Deneyimi ile Marka Sadakati Oluşturma
Markaya karşı olumlu tutumu, devamlılığı sağlamanın en önemli basamağı müşterinin yaşadığını deneyimi önemli ve özel kılmaktır. Müşteri de etki bırakan deneyimler, ait olma, sen özelsin duygularını hissettirme ve bu sayede sadakate yöneltme özelliğine sahip olur.
Sadakati sağlamak için maddi ödüller, armağanlar kısa süreliğine müşterileri yönlendirebilir. Sunulan indirimler, promosyonlar sadakat için yeterli olamamakta, sadakati sağlamak için müşteri ile marka arasındaki duygusal bağı oluşturmak gerektiği tüm uzmanlarca bilinmekte. Tüketici, kendini iyi hissettiren, olumlu deneyimler yaşadığı markalar ile sadakat ilişkisi geliştirmeyi hedefler.
Müşteri deneyimi ile oluşan marka sadakati, davranış değiştirmeye neden olabileceği gibi, aynı markayı tekrar alma davranışına iten, gelecekte de sabit şekilde tercih edilen marka olmayı sağlar. Böylece oluşan sadakat ile marka, farklılaşan, satın alma süreçlerinde karar alma sürecindeki karmaşıklığı azaltan ya da basitleştiren bir rol üstlenir.
Müşteri Sadakati Oluşturmada Vaka Örnekleri
Apple
Apple müşteri deneyimi kavramını dünyada en net ve doğru uygulayan bir marka olarak baş sıralarda yer alır. Apple ‘ın yarattığı müşteri deneyiminde amaç, tüketicinin hayatlarını kolaylaştırmaktır.
Müşterilerin Apple ile yaşadığı ilişki mağaza deneyimiyle oldukça benzer; fakat bir o kadar da kişiseldir. Apple Store’dan girildiği andan itibaren sizleri samimi ve gülen yüzlü insanlarla karşılarlar. Müşterinin kendini iyi ve markaya yakın hissetmesi için en önemli adımdır. Yeni ürünler çıktığı zaman, oluşan uzun kuyruklu kalabalık sıralardaki müşterilere su ve yiyecek dağıtımı yapılmaktadır. Ürünler ile ilgili detaylı bilgiye sahip olmak istediğinizde, eğitici programların olduğu birebir eğitim masalarında, Apple eğitmenleri müşterilere ürünleri ya da programları öğretir.
Apple çalışanları, müşterilere yeni cihazlarını kurmaları veya bozulan ürünlerinin tamiri için özel olarak tasarlanmış Genius Bar alanında destek sağlamaktadırlar. Bir ürünü hızlıca satın almak isterseniz, kredi kartı okuma özelliği olan İpod Touch ile satışınızı gerçekleştirecek satış temsilcileri destek vermektedir. Müşteri, piyasaya yeni çıkan bir ürün ile mağazadan ayrılıyorsa, satış temsilcileri onları alkışlarlar.
Apple Store’dan olumlu bir deneyim ile ayrılmış müşteri, almış olduğu ürünün yanı sıra, aldığı hizmetinde devamlılığını da sağlanması istemektedir. Müşteriler çok iyi deneyimler için fazladan ödeme yapmayı dahi tercih ederler. Müşteri memnuniyeti başarılı olan veya olmak isteyen markalar için altın kural niteliği taşımaktadır.
Tiffany & Co
Kadınların hayallerini süsleyen evlilik tekliflerinin vazgeçilmez markası Tiffany & Co, müşterilerine yaşattığı deneyim hikayeleri pazarda lider konumdadır.
Erkekler için mücevher mağazasında aradığını bulmak oldukça karışıktır. Cinsiyet eşitsizliğine karşıyım; ama erkekler için mücevher seçmek zor zanaat. Tiffany & Co ‘da bu sorunu yaşamak pek mümkün değil. Mağazaya girildiğinde, müşteri neyi nerede bulacağım sıkıntısına düşmez çünkü ona yol gösterecek haritalar duvarlarda asılmış ve yardımcı olmak için bir satış görevlisi rehber gibi eşlik eder. Müşteri çok hoş döşemeler, tasarımlar, eskiye ait fotoğraflar, hafif bir müzik, çok hoş bir koku ve güzel ikramlar ile karşılanır. Güzel bir karşılamanın yanı sıra, satın aldığınız ürünlerin saklanması için size süreli olarak kasada bulundurma imkanı dahi vermektedirler. Bunun yanı sıra, bir bayan için mücevherlerinin korunması kadar bakımı da önemlidir. Dünyanın her yanında bulunan Tiffany & Co mağazalarında mücevher temizliği yapılması imkanı da sunmaktadır.
Tiffany sahibi olan biri olarak mağaza girdiğinde, mücevheri görünür bir yerinde taşıyorsan, satış temsilcileri kendi ürünlerini tanıyor ve hemen seninle ilgilenmeye başlıyor. Dünyanın neresinde olursanız olun, eğer bir Tiffany ürününe sahipseniz, mağazada sizleri daha önceki yaşadıklarınızdan farklı bir deneyim bekliyor olacaktır, hatta kendinizi Alice Harikalar Diyarı filminde bile bulabilirsiniz, kim bilir?
Sonuç
Deneyim stratejileri ürün odaklı olmaktan çıkıp, müşteri odaklı olarak yapılmaya başlandı. İnsanlar daha çok duygularıyla karar veren varlıklar olduklarından dolayı, markalarda müşterine ürün satmak yerine, onlara unutulmayacak ve sadakat oluşturacak deneyimler sunmayı amaçlıyor.
Başarılı bir müşteri deneyimi organizasyonunun yapısı da yaşatılan duygular kadar önemlidir. Müşteri yaşadığı deneyim sonucunun yanı sıra, sunulan deneyimin nasıl kurgulandığına, kendisinin ne kadar içinde olduğu ve fikirlerinin hangi ölçüde kullanıldığı gibi konulara dikkat etmekte. Bu durumun farkında olan müşterinin tatmini oldukça fazladır. Bir müşterinin güveni, tatmini ve sadakatinin tamda bu esnada oluştuğu birçok vaka örneğinde karşımıza çıkar.
Müşterinin merkezinde olduğu bir deneyim stratejisi kurgulamak marka sadakati oluşturmanın ilk adımını atmak demektir. Deneyim ile gelen memnuniyet, marka sadakatini bir karar verici unsur olarak ele almakta. Böylece tüketici kendini iyi hissettiren markalarla güçlü bir bağ kurar, sadakat ilişkisi güçlenir.
Müşteri deneyimi son 10 yılda dünyada artarak tanınan ve uygulanan bir durum halini almıştır. Örneğin B2B’de müşteriyi iştirakçi, kullanıcı veya oyuncu olarak gözlemleyebiliriz. Müşteri deneyimi yalnız hizmet sağlayıcıların kontrolüne değil, aynı zamanda bireylerin hazsal tüketimlerine odaklanır. Başka bir deyişle, müşteri deneyimi sadece organizasyonlar tarafından müşterilere sunulur denilemez, tam tersi deneyim bireylerin kendi kendilerine elde ettikleri değerler bütünüdür. Müşteri olmadan deneyim olmaz, deneyim olmadan sadakat oluşmaz.
Yazar : Çisem Ural
Görsel kaynak; https://grl4g152iaf38h0jg2pmaxr1-wpengine.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2016/10/loyalty-marketing-program-800x400.jpg
Yorum Yap