Sadık Müşteriniz Kabusunuz Olabilir - Pazarlama İletişimi Profesyonelleri
Köşe Yazıları

Sadık Müşteriniz Kabusunuz Olabilir

Tüm Dünyayı kasıp kavuran bir olgu var. Müşteri deneyimi yönetimi. Bu tanım uzun süredir kurumsal ve kurumsallaşmakta olan şirketlerin gündeminde yer almakta, bir çok marka bu alana yatırım yapmaktadır. Neden mi?

Özellikle ekonomik büyümenin yavaşladığı, satın alma hızının düştüğü, rakiplerin artığı ve arz – talep dengesinde yaşanan değişimlerin keskinleştiği dönemlerde, şirketlerin ticari faaliyetleri direkt etkilenmektedir.

Rekabetin çok yoğun yaşandığı dönemlerde  mevcut müşterinin sadık müşteri olabilmesini sağlamak önemlidir. Bunun nedeni, birçok araştırma sonucunda da kabul gören anlayışa göre yeni müşteri kazanmanın işletmeye getireceği maliyetin mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyetinden 5 veya 6 kat daha fazla olmasıdır. (Blodgett, Wakefield ve Barnes, 1995:31). Müşteri kayıplarının işletmeye; başta gelirlerde azalma, yeni müşteri kazanmak için oluşturulan reklam maliyetlerinde artış ve ağızdan ağıza (kulaktan kulağa) yapılacak olumlu iletişimden mahrum kalma gibi negatif etkileri olacaktır. (Ndubisi ve Ling) Durum bu kadar kritikken markalar bu bilinçle “Müşteri Deneyimi”, “Müşteri Hizmetleri”, “Satış Sonrası Hizmetler” vb türevde  departmanlar kurmuşlardır. Bunların amacı mutlak müşteri mutluluğuna gidecek stratejileri oluşturmak, süreçleri yürütmek ve günün sonunda mutlu müşteri sağlayabilmektir.

Daha önceki yazılarımda da belirttiğim gibi Amerika’da başlayan yeni akıma göre  şirketlerin temel var oluş amaçları “mutlu müşteri” yaratabilmektir. Öyle ki artık işletmelerde müşterileri mutlu etmek, sadece 1-2 departmanın görevi değil, işletmeyi oluşturan tüm fonksiyonların görevidir. Mesela bir şirketin muhasebe departmanı, lojistik departmanı, finans departmanı da nihai müşteriyi mutlu etmek üzerine stratejiler kurmaktadır. Fatura kesim süreçlerinden, ürünün teslimatına, ödeme koşullarındaki kolaylıklardan telefonu açan santral görevlisine kadar bir çok farklı sürecin “mutluluk” teması üzerine kurulması gerekliliği savunulmaktadır.

Müşteriyi “mutlu” etmek üzerine stratejiler kurmayan markaların önce talep edilirlikleri, daha sonra bilinirlikleri ve sonunda ayakta kalmalarını sağlayan satış faaliyetleri zarar görebilmektedir. Günümüzde markalar temas halinde oldukları, ürün sattıkları yani parasını aldıkları herkesi “mutlu” edebilmek zorundadır. Yeni dünyanın en zorlu aşaması da bu’dur. Türkiye kalabalık bir ülke olmasına karşın bu süreçleri kolaylıkla yönetebileceğiniz ülkelerden biridir. Neden mi? çünkü Türkiye’de beşeri ilişkiler, satın alımdan, tüketime kadar bir çok alanı tetiklemektedir. “Mutsuz” müşteri yarattığınız süreçlerde, sorunu çözmek yönünde “gerçek” bir iyi niyet göstermeniz durumunda size “sinirli”,”tepkili” olan bir müşteriyi kendi safınıza kolaylıkla çekebilirsiniz. Burada anahtar olan konu müşteriyi, tüketiciyi ne kadar önemsediğiniz ve bu önemi O’na ne kadar gösterebildiğinizdir.

Mutlu müşteri yaratmak, ve müşterinizin sizin hakkınızda olumsuz konuşmamasını sağlamanız kritik öneme sahiptir. Türkiye’de internet kullanımı yaklaşık 55 Milyon civarındadır. Kişiler artık kolaylıkla internete erişebilmekte, en az bir adet sosyal medya hesabı ile varlığını sürdürmektedir. Sosyal medyanın önemli yer işgal ettiğini günlük hayatımızda. Kişiler artık sevinç ve hüzünlerini, korku ve heyecanlarını sosyal mecralar üzerinden dile getirebilmektedirler. Bu yeni olguda tehlikeli konumda olanlar “marka”lardır. Çünkü her an mutsuz ettiği bir müşterisi tarafından, sosyal medyada binlerce, yüzbinlerce ve hatta milyonlarca kişiye erişebilir, ciddi “boykot” kampanyalarından nasibinizi almak zorunda kalabilirisiniz. Bunun sonunda Milyonlarca lira yatırdığınız reklam çalışmalarınız, etkisiz olabilir,  zorlu ve tehlikeli bir “kriz” yönetiminin içinde kalabilirsiniz.

Konu aslında oldukça basit; Göstermelik “Müşteri deneyimi” departmanları oluşturmak ve klasik yaklaşımlar sergilemek yerine, kişinin gerçek sorununa ışık tutabilen, kişiye özel şikayet yönetim stratejilerine sahip olmalı ve süreçlerinizi buna göre yönetebilmelisiniz. Tıpkı satışta olduğu gibi kişiye özel yaklaşımlar, mutlu müşterilerinizin sizinle olmasını, sizin birer marka elçisi olarak heryerde savunucunuz konumunda olabilir. Ya da sadık diye düşündüğünüz müşteriniz, başta sosyal medya olmak üzere bir çok platformda kabusunuz olabilir.

Click to comment

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

To Top
X