Özellikle ekonomik büyümenin yavaşladığı, satın alma hızının düştüğü, rakiplerin artığı ve arz – talep dengesinde yaşanan değişimlerin keskinleştiği dönemlerde, şirketlerin ticari faaliyetleri direkt etkilenmektedir.

Rekabetin çok yoğun yaşandığı dönemlerde  mevcut müşterinin sadık müşteri olabilmesini sağlamak önemlidir. Bunun nedeni, birçok araştırma sonucunda da kabul gören anlayışa göre yeni müşteri kazanmanın işletmeye getireceği maliyetin mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyetinden 5 veya 6 kat daha fazla olmasıdır. (Blodgett, Wakefield ve Barnes, 1995:31). Müşteri kayıplarının işletmeye; başta gelirlerde azalma, yeni müşteri kazanmak için oluşturulan reklam maliyetlerinde artış ve ağızdan ağıza (kulaktan kulağa) yapılacak olumlu iletişimden mahrum kalma gibi negatif etkileri olacaktır. (Ndubisi ve Ling) Durum bu kadar kritikken markalar bu bilinçle “Müşteri Deneyimi”, “Müşteri Hizmetleri”, “Satış Sonrası Hizmetler” vb türevde  departmanlar kurmuşlardır. Bunların amacı mutlak müşteri mutluluğuna gidecek stratejileri oluşturmak, süreçleri yürütmek ve günün sonunda mutlu müşteri sağlayabilmektir.

Daha önceki yazılarımda da belirttiğim gibi Amerika’da başlayan yeni akıma göre  şirketlerin temel var oluş amaçları “mutlu müşteri” yaratabilmektir. Öyle ki artık işletmelerde müşterileri mutlu etmek, sadece 1-2 departmanın görevi değil, işletmeyi oluşturan tüm fonksiyonların görevidir. Mesela bir şirketin muhasebe departmanı, lojistik departmanı, finans departmanı da nihai müşteriyi mutlu etmek üzerine stratejiler kurmaktadır. Fatura kesim süreçlerinden, ürünün teslimatına, ödeme koşullarındaki kolaylıklardan telefonu açan santral görevlisine kadar bir çok farklı sürecin “mutluluk” teması üzerine kurulması gerekliliği savunulmaktadır.

Müşteriyi “mutlu” etmek üzerine stratejiler kurmayan markaların önce talep edilirlikleri, daha sonra bilinirlikleri ve sonunda ayakta kalmalarını sağlayan satış faaliyetleri zarar görebilmektedir. Günümüzde markalar temas halinde oldukları, ürün sattıkları yani parasını aldıkları herkesi “mutlu” edebilmek zorundadır. Yeni dünyanın en zorlu aşaması da bu’dur. Türkiye kalabalık bir ülke olmasına karşın bu süreçleri kolaylıkla yönetebileceğiniz ülkelerden biridir. Neden mi? çünkü Türkiye’de beşeri ilişkiler, satın alımdan, tüketime kadar bir çok alanı tetiklemektedir. “Mutsuz” müşteri yarattığınız süreçlerde, sorunu çözmek yönünde “gerçek” bir iyi niyet göstermeniz durumunda size “sinirli”,”tepkili” olan bir müşteriyi kendi safınıza kolaylıkla çekebilirsiniz. Burada anahtar olan konu müşteriyi, tüketiciyi ne kadar önemsediğiniz ve bu önemi O’na ne kadar gösterebildiğinizdir.

Mutlu müşteri yaratmak, ve müşterinizin sizin hakkınızda olumsuz konuşmamasını sağlamanız kritik öneme sahiptir. Türkiye’de internet kullanımı yaklaşık 55 Milyon civarındadır. Kişiler artık kolaylıkla internete erişebilmekte, en az bir adet sosyal medya hesabı ile varlığını sürdürmektedir. Sosyal medyanın önemli yer işgal ettiğini günlük hayatımızda. Kişiler artık sevinç ve hüzünlerini, korku ve heyecanlarını sosyal mecralar üzerinden dile getirebilmektedirler. Bu yeni olguda tehlikeli konumda olanlar “marka”lardır. Çünkü her an mutsuz ettiği bir müşterisi tarafından, sosyal medyada binlerce, yüzbinlerce ve hatta milyonlarca kişiye erişebilir, ciddi “boykot” kampanyalarından nasibinizi almak zorunda kalabilirisiniz. Bunun sonunda Milyonlarca lira yatırdığınız reklam çalışmalarınız, etkisiz olabilir,  zorlu ve tehlikeli bir “kriz” yönetiminin içinde kalabilirsiniz.

Konu aslında oldukça basit; Göstermelik “Müşteri deneyimi” departmanları oluşturmak ve klasik yaklaşımlar sergilemek yerine, kişinin gerçek sorununa ışık tutabilen, kişiye özel şikayet yönetim stratejilerine sahip olmalı ve süreçlerinizi buna göre yönetebilmelisiniz. Tıpkı satışta olduğu gibi kişiye özel yaklaşımlar, mutlu müşterilerinizin sizinle olmasını, sizin birer marka elçisi olarak heryerde savunucunuz konumunda olabilir. Ya da sadık diye düşündüğünüz müşteriniz, başta sosyal medya olmak üzere bir çok platformda kabusunuz olabilir.

The post Sadık Müşteriniz Kabusunuz Olabilir appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Deneyimi ile Marka Sadakati Oluşturma

Markaya karşı olumlu tutumu, devamlılığı sağlamanın en önemli basamağı müşterinin yaşadığını deneyimi önemli ve özel kılmaktır. Müşteri de etki bırakan deneyimler, ait olma, sen özelsin duygularını hissettirme ve bu sayede sadakate yöneltme özelliğine sahip olur.

Sadakati sağlamak için maddi ödüller, armağanlar kısa süreliğine müşterileri yönlendirebilir. Sunulan indirimler, promosyonlar sadakat için yeterli olamamakta, sadakati sağlamak için müşteri ile marka arasındaki duygusal bağı oluşturmak gerektiği tüm uzmanlarca bilinmekte. Tüketici, kendini iyi hissettiren, olumlu deneyimler yaşadığı markalar ile sadakat ilişkisi geliştirmeyi hedefler.

Müşteri deneyimi ile oluşan marka sadakati, davranış değiştirmeye neden olabileceği gibi, aynı markayı tekrar alma davranışına iten, gelecekte de sabit şekilde tercih edilen marka olmayı sağlar. Böylece oluşan sadakat ile marka, farklılaşan, satın alma süreçlerinde karar alma sürecindeki karmaşıklığı azaltan ya da basitleştiren bir rol üstlenir.

Müşteri Sadakati Oluşturmada Vaka Örnekleri

Apple

Apple müşteri deneyimi kavramını dünyada en net ve doğru uygulayan bir marka olarak baş sıralarda yer alır. Apple ‘ın yarattığı müşteri deneyiminde amaç, tüketicinin hayatlarını kolaylaştırmaktır.

Müşterilerin Apple ile yaşadığı ilişki mağaza deneyimiyle oldukça benzer; fakat bir o kadar da kişiseldir. Apple Store’dan girildiği andan itibaren sizleri samimi ve gülen yüzlü insanlarla karşılarlar. Müşterinin kendini iyi ve markaya yakın hissetmesi için en önemli adımdır. Yeni ürünler çıktığı zaman, oluşan uzun kuyruklu kalabalık sıralardaki müşterilere su ve yiyecek dağıtımı yapılmaktadır. Ürünler ile ilgili detaylı bilgiye sahip olmak istediğinizde, eğitici programların olduğu birebir eğitim masalarında, Apple eğitmenleri müşterilere ürünleri ya da programları öğretir.

Apple çalışanları, müşterilere yeni cihazlarını kurmaları veya bozulan ürünlerinin tamiri için özel olarak tasarlanmış Genius Bar alanında destek sağlamaktadırlar. Bir ürünü hızlıca satın almak isterseniz, kredi kartı okuma özelliği olan İpod Touch ile satışınızı gerçekleştirecek satış temsilcileri destek vermektedir. Müşteri, piyasaya yeni çıkan bir ürün ile mağazadan ayrılıyorsa, satış temsilcileri onları alkışlarlar.

Apple Store’dan olumlu bir deneyim ile ayrılmış müşteri, almış olduğu ürünün yanı sıra, aldığı hizmetinde devamlılığını da sağlanması istemektedir. Müşteriler çok iyi deneyimler için fazladan ödeme yapmayı dahi tercih ederler. Müşteri memnuniyeti başarılı olan veya olmak isteyen markalar için altın kural niteliği taşımaktadır.

Tiffany & Co

Kadınların hayallerini süsleyen evlilik tekliflerinin vazgeçilmez markası Tiffany & Co, müşterilerine yaşattığı deneyim hikayeleri pazarda lider konumdadır.

Erkekler için mücevher mağazasında aradığını bulmak oldukça karışıktır. Cinsiyet eşitsizliğine karşıyım; ama erkekler için mücevher seçmek zor zanaat.  Tiffany & Co ‘da bu sorunu yaşamak pek mümkün değil. Mağazaya girildiğinde, müşteri neyi nerede bulacağım sıkıntısına düşmez çünkü ona yol gösterecek haritalar duvarlarda asılmış ve yardımcı olmak için bir satış görevlisi rehber gibi eşlik eder. Müşteri çok hoş döşemeler, tasarımlar, eskiye ait fotoğraflar, hafif bir müzik, çok hoş bir koku ve güzel ikramlar ile karşılanır. Güzel bir karşılamanın yanı sıra, satın aldığınız ürünlerin saklanması için size süreli olarak kasada bulundurma imkanı dahi vermektedirler. Bunun yanı sıra, bir bayan için mücevherlerinin korunması kadar bakımı da önemlidir. Dünyanın her yanında bulunan Tiffany & Co mağazalarında mücevher temizliği yapılması imkanı da sunmaktadır.

Tiffany sahibi olan biri olarak mağaza girdiğinde, mücevheri görünür bir yerinde taşıyorsan, satış temsilcileri kendi ürünlerini tanıyor ve hemen seninle ilgilenmeye başlıyor. Dünyanın neresinde olursanız olun, eğer bir Tiffany ürününe sahipseniz, mağazada sizleri daha önceki yaşadıklarınızdan farklı bir deneyim bekliyor olacaktır, hatta kendinizi Alice Harikalar Diyarı filminde bile bulabilirsiniz, kim bilir?

Sonuç

Deneyim stratejileri ürün odaklı olmaktan çıkıp, müşteri odaklı olarak yapılmaya başlandı. İnsanlar daha çok duygularıyla karar veren varlıklar olduklarından dolayı, markalarda müşterine ürün satmak yerine, onlara unutulmayacak ve sadakat oluşturacak deneyimler sunmayı amaçlıyor.

Başarılı bir müşteri deneyimi organizasyonunun yapısı da yaşatılan duygular kadar önemlidir. Müşteri yaşadığı deneyim sonucunun yanı sıra, sunulan deneyimin nasıl kurgulandığına, kendisinin ne kadar içinde olduğu ve fikirlerinin hangi ölçüde kullanıldığı gibi konulara dikkat etmekte. Bu durumun farkında olan müşterinin tatmini oldukça fazladır. Bir müşterinin güveni, tatmini ve sadakatinin tamda bu esnada oluştuğu birçok vaka örneğinde karşımıza çıkar.

Müşterinin merkezinde olduğu bir deneyim stratejisi kurgulamak marka sadakati oluşturmanın ilk adımını atmak demektir. Deneyim ile gelen memnuniyet, marka sadakatini bir karar verici unsur olarak ele almakta. Böylece tüketici kendini iyi hissettiren markalarla güçlü bir bağ kurar, sadakat ilişkisi güçlenir.

Müşteri deneyimi son 10 yılda dünyada artarak tanınan ve uygulanan bir durum halini almıştır. Örneğin B2B’de müşteriyi iştirakçi, kullanıcı veya oyuncu olarak gözlemleyebiliriz. Müşteri deneyimi yalnız hizmet sağlayıcıların kontrolüne değil, aynı zamanda bireylerin hazsal tüketimlerine odaklanır. Başka bir deyişle, müşteri deneyimi sadece organizasyonlar tarafından müşterilere sunulur denilemez, tam tersi deneyim bireylerin kendi kendilerine elde ettikleri değerler bütünüdür. Müşteri olmadan deneyim olmaz, deneyim olmadan sadakat oluşmaz.

Yazar : Çisem Ural

Görsel kaynak;
https://grl4g152iaf38h0jg2pmaxr1-wpengine.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2016/10/loyalty-marketing-program-800x400.jpg

The post Müşteri Sadakati Oluşturma appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Ancak Türkiye’deki şirketler bu süreçlere ne kadar hakim? burası büyük bir sorun. Günümüzde Holding şirketleri, büyük ölçekli şirketler, yabancı ortaklı şirketler “müşteri deneyimi” yaklaşımına değer verirken klasik yöntemlere göre yönetilen şirketler bildiklerini okumaya devam ediyor.

Bir de Müşteri deneyimi yaklaşımına sahip olup da sattığı ürün veye hizmetlerde müşteri odaklı yaklaşmayan tedarikçilerle çalışan firmalar bu değer zinciri içinde adeta sıkışmış durumdalar.

Yapı marketten günün birinde bir duş kabini almayı hedeflersiniz. Satın aldığınız yapı market sözde müşteri deneyimi modeli uygulayan büyük bir kurumdur, şikayet yönetimi, müşteri deneyimi gibi süreçleri vardır. Kurguları kendi kurumsal yapılarına göre kusursuzdur. Ancak mağazasında satmış olduğu marka ise şikayet yönetimi, müşteri deneyimi süreçlerinden bi haberdir ya da şikayet yönetimi, müşteri deneyimi, müşteri değeri kurum kültürünün bir parçası değildir. O sadece belirli üretim sertifikalarına sahip bir üreticidir. Bu süreçleri yönetmek içinde zaten bir enerjisi ve odağı yoktur.

Ürünü perakendeciden satın alırsınız, satın alım süreci tam beklediğiniz gibidir. Çünkü ilgili perakendecinin bu konu ile ilgili kalite standartları vardır. Ancak ürünün montaj işlemi tercih ettiğiniz ve satın aldığınız üretici marka veya yetkilendirdiği birimler  tarafından yapılır, satıcının bu konudaki gücü 1. derecede zayıflar çünkü artık montaj sonrası  hizmetin nasıl olduğuna ilişkin net ve kalıcı datalara ulaşamayacaktır. Ürünü montajlayan kişinin yaklaşımını, montaj kalitesini, servis kalitesini birebir ölçümleyemeyecektir. Ta ki yeni bir şikayet alana kadar. Elbette bu bir iş modelidir ve kurumların tercihleriyle ilerler. Ancak siz güçlü bir marka algısına sahip bir perakendeciyseniz, vaadde bulunduğunuz ürünlerin, sizi tercih eden müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayıp karşılamadığını kontrol etmek ve takip etmek faydalı bir yaklaşım olacaktır. Çünkü yaşanan olası memnuniyetsizlikle satın aldığı üründen çok; ürünü satan, faturayı kesen markayı ilişkilendirecektir ve yargılayacaktır. Müşteri için durum çok nettir; “Ben bu markayı tanımıyorum, ben perakendeciye güvendim, sattığı ürünler güvenlidir diye düşündüm, onun için bu markayı almıştım.”

“Mutlu müşteri” söylemi yaygın şekilde sektörde gezinirken, “şikayet yönetimi” stratejileri oluşturulurken değer zincirine zarar verebilecek olası senaryoların hepsinin titizlikle çalışılması gerekiyor. Müşteri sizin kurum kimliğinizin gücüne güveniyorsa bunu tesis etmek birincil göreviniz olmalıdır.

Sektör kendini bir çok konuda geliştirip, farklı projelere imza atmaya çalışsa da tedarikçilerini dikkatli seçmelidir. Tedarikçi seçimleri maliyet odaklı olsa da, firmanızın kültürüne uyumlanmayan  “Sattım gitti” yaklaşımı sağlayan tedarikçiler kurumunuza kısa vadede kar ve maliyet avantajı sağlasa da orta ve uzun vadede “marka itibarınıza “zarar vermeye devam edecek, kaçınılmaz sona hızla ilerlemenize neden olabilecektir.

İşte müşteri deneyimi ekiplerinin, tedarikçi ilişkileri biriminin ödevleri burada başlıyor. Tedarikçilerinizin şikayet oranları ve durumları markanıza ne kadar zarar veriyor? hangi olayları yaşamanıza neden oluyor? Tedarikçi ekiplerine yeterince hakim miyim? Kurumumun misyon, vizyon ve değerlerine uyum sağlayabiliyor mu? Sorunu sahipleniyor mu?

Müşteri deneyimi stratejileri  perakendecilikte daha fazla ödevleri beraberinde getiriyor. Müşteri mutluluğu mu? Kısa vadeli kar mı? seçim sizin.

Görsel kaynak: 
https://www.pexels.com/photo/adult-art-awakening-black-and-white-220210/

The post Müşteri Deneyiminde Perakendecilerin Tedarikçilerle Sınavı appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Tüketicilerin yapısının değişmesi, teknolojinin gelişmesi ile birlikte bilgiye ulaşma hızının artması, taklit edilebilir ürün ya da hizmetlerin ortaya çıkması, otomasyonun gelişmesi gibi gelişmeler, piyasada güçlü bir rekabet ortamı yaratmış ve yeni müşteri bulma maliyetlerini hızlı şekilde arttırmıştır. Küçük bir örnek vermek gerekirse;

Müşterinizin yılda 5 defa, 100 TL’lik bir ürün aldığını ve bunu 4 yıl boyunca yaptığını varsayalım. Bu durumda bu müşteri için sizinle kalma değeri: 5×100,00×4 = 2.000,00 TL

Bununla birlikte yeni müşteriler elde etmek için bir reklam çalışması yaptığınızı varsayalım, 2.000,00 TL’lik bir kampanya ile, 100 potansiyel müşterinin sizinle iletişime geçtiğini ve 20 tanesinin sizin ürününüzü aldığını düşünelim, bu durumda firmanız için yeni müşteri kazanma maliyeti 2.000,00 TL/20=100 TL’dir.

Eğer müşteri karlılığınız, yeni müşteri bulma maliyetinizden düşük ise o durumda işletmeniz için tekrar gözden geçirmeniz gereken durumlar olduğu ortadadır. Yukarıda anlatılan örnekle birlikte, özellikle son zamanlarda yeni müşteri bulma maliyetinin, müşteriyi elde tutma maliyetine göre 5-10 kat daha fazla olduğunu unutmamak gerekiyor.

Mevcut müşteriyi elde tutma yollarının, son zamanlarda gelişen teknolojik yerli ve yabancı yazılımlarla birlikte çoğu firmanın uygulamaya başladığını görüyoruz. Bu yazılımların avantajı, kolay kullanılabilir olması ve sizi doğruya yönlendirmesi olarak sayabiliriz. Özellikle yerli yazılımları tercih etmenizin, ülkemiz müşterilerini tanıyan ve buna göre yazılım geliştirmiş firmalar olması bakımından sizin için avantaj sağlayabilir.

Son olarak, hedeflerini sürekli olarak üst seviyede tutmak isteyen firmalar hiçbir yatırımdan kaçınmadan hareket etmeliler. Çünkü taklidin kolay olduğu günümüzde, firmanız, sahip olduğu maddi sermaye ile değil sahip olduğu entelektüel sermayesi kadar güçlü ve rekabette önde bulunur.

Görsel kaynak;
http://influitive.com/wp-content/uploads/Fotolia_73913950_Subscription_Monthly_M.jpg

The post Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Sadakati Yaklaşımları
Müşteri sadakati akademik düzeyde üç temel başlığa ayrılmıştır. Bu başlıklar ise sırasıyla;

• Davranışsal yaklaşımlı müşteri sadakati
• Tutumsal yaklaşımlı müşteri sadakati
• Karma yaklaşımlı müşteri sadakati

Davranışsal Yaklaşım
Davranışsal yaklaşımlı müşteri sadakatinde özellikle müşteriler sürekli olarak aynı işletmeyi tercih ederler. Alternatifler olmasına rağmen ürünlerden ve hizmetlerden memnun kalan tüketici bu davranışını hiçbir zaman değiştirmeyecek ve müşteri sadakati programı korunacaktır. Fakat hizmet ve ürünlerin avantajlarının ve promosyonlarının bitmesi ile müşteri sadakati bitecek ve müşteri davranışı değişecektir.

Tutumsal Yaklaşım
Tutumsal yaklaşımlı müşteri sadakatinde ise müşterinin hizmet ile veya ürün ile duygusal bir bağ kurması sağlanmaktadır. Bu müşteri sadakati türü ise kişilerin işletme ile olan alışveriş bağları kopsa bile işletmenin hizmetlerini ve ürün kalitesini sürekli olarak dile getirmesi olacaktır.

Karma Yaklaşım
Karma yaklaşımda ise bu iki türlü müşteri sadakatinin ortak paydası oluşacaktır. Müşteri hizmet almaya devam edecek, müşteri hizmet almayı bırakacak, müşteri hem hizmet almayacak hem de hizmetler hakkında olumsuz düşünecektir.

The post Müşteri Sadakati appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.