Özellikle ekonomik büyümenin yavaşladığı, satın alma hızının düştüğü, rakiplerin artığı ve arz – talep dengesinde yaşanan değişimlerin keskinleştiği dönemlerde, şirketlerin ticari faaliyetleri direkt etkilenmektedir.

Rekabetin çok yoğun yaşandığı dönemlerde  mevcut müşterinin sadık müşteri olabilmesini sağlamak önemlidir. Bunun nedeni, birçok araştırma sonucunda da kabul gören anlayışa göre yeni müşteri kazanmanın işletmeye getireceği maliyetin mevcut müşteriyi elde tutmanın maliyetinden 5 veya 6 kat daha fazla olmasıdır. (Blodgett, Wakefield ve Barnes, 1995:31). Müşteri kayıplarının işletmeye; başta gelirlerde azalma, yeni müşteri kazanmak için oluşturulan reklam maliyetlerinde artış ve ağızdan ağıza (kulaktan kulağa) yapılacak olumlu iletişimden mahrum kalma gibi negatif etkileri olacaktır. (Ndubisi ve Ling) Durum bu kadar kritikken markalar bu bilinçle “Müşteri Deneyimi”, “Müşteri Hizmetleri”, “Satış Sonrası Hizmetler” vb türevde  departmanlar kurmuşlardır. Bunların amacı mutlak müşteri mutluluğuna gidecek stratejileri oluşturmak, süreçleri yürütmek ve günün sonunda mutlu müşteri sağlayabilmektir.

Daha önceki yazılarımda da belirttiğim gibi Amerika’da başlayan yeni akıma göre  şirketlerin temel var oluş amaçları “mutlu müşteri” yaratabilmektir. Öyle ki artık işletmelerde müşterileri mutlu etmek, sadece 1-2 departmanın görevi değil, işletmeyi oluşturan tüm fonksiyonların görevidir. Mesela bir şirketin muhasebe departmanı, lojistik departmanı, finans departmanı da nihai müşteriyi mutlu etmek üzerine stratejiler kurmaktadır. Fatura kesim süreçlerinden, ürünün teslimatına, ödeme koşullarındaki kolaylıklardan telefonu açan santral görevlisine kadar bir çok farklı sürecin “mutluluk” teması üzerine kurulması gerekliliği savunulmaktadır.

Müşteriyi “mutlu” etmek üzerine stratejiler kurmayan markaların önce talep edilirlikleri, daha sonra bilinirlikleri ve sonunda ayakta kalmalarını sağlayan satış faaliyetleri zarar görebilmektedir. Günümüzde markalar temas halinde oldukları, ürün sattıkları yani parasını aldıkları herkesi “mutlu” edebilmek zorundadır. Yeni dünyanın en zorlu aşaması da bu’dur. Türkiye kalabalık bir ülke olmasına karşın bu süreçleri kolaylıkla yönetebileceğiniz ülkelerden biridir. Neden mi? çünkü Türkiye’de beşeri ilişkiler, satın alımdan, tüketime kadar bir çok alanı tetiklemektedir. “Mutsuz” müşteri yarattığınız süreçlerde, sorunu çözmek yönünde “gerçek” bir iyi niyet göstermeniz durumunda size “sinirli”,”tepkili” olan bir müşteriyi kendi safınıza kolaylıkla çekebilirsiniz. Burada anahtar olan konu müşteriyi, tüketiciyi ne kadar önemsediğiniz ve bu önemi O’na ne kadar gösterebildiğinizdir.

Mutlu müşteri yaratmak, ve müşterinizin sizin hakkınızda olumsuz konuşmamasını sağlamanız kritik öneme sahiptir. Türkiye’de internet kullanımı yaklaşık 55 Milyon civarındadır. Kişiler artık kolaylıkla internete erişebilmekte, en az bir adet sosyal medya hesabı ile varlığını sürdürmektedir. Sosyal medyanın önemli yer işgal ettiğini günlük hayatımızda. Kişiler artık sevinç ve hüzünlerini, korku ve heyecanlarını sosyal mecralar üzerinden dile getirebilmektedirler. Bu yeni olguda tehlikeli konumda olanlar “marka”lardır. Çünkü her an mutsuz ettiği bir müşterisi tarafından, sosyal medyada binlerce, yüzbinlerce ve hatta milyonlarca kişiye erişebilir, ciddi “boykot” kampanyalarından nasibinizi almak zorunda kalabilirisiniz. Bunun sonunda Milyonlarca lira yatırdığınız reklam çalışmalarınız, etkisiz olabilir,  zorlu ve tehlikeli bir “kriz” yönetiminin içinde kalabilirsiniz.

Konu aslında oldukça basit; Göstermelik “Müşteri deneyimi” departmanları oluşturmak ve klasik yaklaşımlar sergilemek yerine, kişinin gerçek sorununa ışık tutabilen, kişiye özel şikayet yönetim stratejilerine sahip olmalı ve süreçlerinizi buna göre yönetebilmelisiniz. Tıpkı satışta olduğu gibi kişiye özel yaklaşımlar, mutlu müşterilerinizin sizinle olmasını, sizin birer marka elçisi olarak heryerde savunucunuz konumunda olabilir. Ya da sadık diye düşündüğünüz müşteriniz, başta sosyal medya olmak üzere bir çok platformda kabusunuz olabilir.

The post Sadık Müşteriniz Kabusunuz Olabilir appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Deneyimi ile Marka Sadakati Oluşturma

Markaya karşı olumlu tutumu, devamlılığı sağlamanın en önemli basamağı müşterinin yaşadığını deneyimi önemli ve özel kılmaktır. Müşteri de etki bırakan deneyimler, ait olma, sen özelsin duygularını hissettirme ve bu sayede sadakate yöneltme özelliğine sahip olur.

Sadakati sağlamak için maddi ödüller, armağanlar kısa süreliğine müşterileri yönlendirebilir. Sunulan indirimler, promosyonlar sadakat için yeterli olamamakta, sadakati sağlamak için müşteri ile marka arasındaki duygusal bağı oluşturmak gerektiği tüm uzmanlarca bilinmekte. Tüketici, kendini iyi hissettiren, olumlu deneyimler yaşadığı markalar ile sadakat ilişkisi geliştirmeyi hedefler.

Müşteri deneyimi ile oluşan marka sadakati, davranış değiştirmeye neden olabileceği gibi, aynı markayı tekrar alma davranışına iten, gelecekte de sabit şekilde tercih edilen marka olmayı sağlar. Böylece oluşan sadakat ile marka, farklılaşan, satın alma süreçlerinde karar alma sürecindeki karmaşıklığı azaltan ya da basitleştiren bir rol üstlenir.

Müşteri Sadakati Oluşturmada Vaka Örnekleri

Apple

Apple müşteri deneyimi kavramını dünyada en net ve doğru uygulayan bir marka olarak baş sıralarda yer alır. Apple ‘ın yarattığı müşteri deneyiminde amaç, tüketicinin hayatlarını kolaylaştırmaktır.

Müşterilerin Apple ile yaşadığı ilişki mağaza deneyimiyle oldukça benzer; fakat bir o kadar da kişiseldir. Apple Store’dan girildiği andan itibaren sizleri samimi ve gülen yüzlü insanlarla karşılarlar. Müşterinin kendini iyi ve markaya yakın hissetmesi için en önemli adımdır. Yeni ürünler çıktığı zaman, oluşan uzun kuyruklu kalabalık sıralardaki müşterilere su ve yiyecek dağıtımı yapılmaktadır. Ürünler ile ilgili detaylı bilgiye sahip olmak istediğinizde, eğitici programların olduğu birebir eğitim masalarında, Apple eğitmenleri müşterilere ürünleri ya da programları öğretir.

Apple çalışanları, müşterilere yeni cihazlarını kurmaları veya bozulan ürünlerinin tamiri için özel olarak tasarlanmış Genius Bar alanında destek sağlamaktadırlar. Bir ürünü hızlıca satın almak isterseniz, kredi kartı okuma özelliği olan İpod Touch ile satışınızı gerçekleştirecek satış temsilcileri destek vermektedir. Müşteri, piyasaya yeni çıkan bir ürün ile mağazadan ayrılıyorsa, satış temsilcileri onları alkışlarlar.

Apple Store’dan olumlu bir deneyim ile ayrılmış müşteri, almış olduğu ürünün yanı sıra, aldığı hizmetinde devamlılığını da sağlanması istemektedir. Müşteriler çok iyi deneyimler için fazladan ödeme yapmayı dahi tercih ederler. Müşteri memnuniyeti başarılı olan veya olmak isteyen markalar için altın kural niteliği taşımaktadır.

Tiffany & Co

Kadınların hayallerini süsleyen evlilik tekliflerinin vazgeçilmez markası Tiffany & Co, müşterilerine yaşattığı deneyim hikayeleri pazarda lider konumdadır.

Erkekler için mücevher mağazasında aradığını bulmak oldukça karışıktır. Cinsiyet eşitsizliğine karşıyım; ama erkekler için mücevher seçmek zor zanaat.  Tiffany & Co ‘da bu sorunu yaşamak pek mümkün değil. Mağazaya girildiğinde, müşteri neyi nerede bulacağım sıkıntısına düşmez çünkü ona yol gösterecek haritalar duvarlarda asılmış ve yardımcı olmak için bir satış görevlisi rehber gibi eşlik eder. Müşteri çok hoş döşemeler, tasarımlar, eskiye ait fotoğraflar, hafif bir müzik, çok hoş bir koku ve güzel ikramlar ile karşılanır. Güzel bir karşılamanın yanı sıra, satın aldığınız ürünlerin saklanması için size süreli olarak kasada bulundurma imkanı dahi vermektedirler. Bunun yanı sıra, bir bayan için mücevherlerinin korunması kadar bakımı da önemlidir. Dünyanın her yanında bulunan Tiffany & Co mağazalarında mücevher temizliği yapılması imkanı da sunmaktadır.

Tiffany sahibi olan biri olarak mağaza girdiğinde, mücevheri görünür bir yerinde taşıyorsan, satış temsilcileri kendi ürünlerini tanıyor ve hemen seninle ilgilenmeye başlıyor. Dünyanın neresinde olursanız olun, eğer bir Tiffany ürününe sahipseniz, mağazada sizleri daha önceki yaşadıklarınızdan farklı bir deneyim bekliyor olacaktır, hatta kendinizi Alice Harikalar Diyarı filminde bile bulabilirsiniz, kim bilir?

Sonuç

Deneyim stratejileri ürün odaklı olmaktan çıkıp, müşteri odaklı olarak yapılmaya başlandı. İnsanlar daha çok duygularıyla karar veren varlıklar olduklarından dolayı, markalarda müşterine ürün satmak yerine, onlara unutulmayacak ve sadakat oluşturacak deneyimler sunmayı amaçlıyor.

Başarılı bir müşteri deneyimi organizasyonunun yapısı da yaşatılan duygular kadar önemlidir. Müşteri yaşadığı deneyim sonucunun yanı sıra, sunulan deneyimin nasıl kurgulandığına, kendisinin ne kadar içinde olduğu ve fikirlerinin hangi ölçüde kullanıldığı gibi konulara dikkat etmekte. Bu durumun farkında olan müşterinin tatmini oldukça fazladır. Bir müşterinin güveni, tatmini ve sadakatinin tamda bu esnada oluştuğu birçok vaka örneğinde karşımıza çıkar.

Müşterinin merkezinde olduğu bir deneyim stratejisi kurgulamak marka sadakati oluşturmanın ilk adımını atmak demektir. Deneyim ile gelen memnuniyet, marka sadakatini bir karar verici unsur olarak ele almakta. Böylece tüketici kendini iyi hissettiren markalarla güçlü bir bağ kurar, sadakat ilişkisi güçlenir.

Müşteri deneyimi son 10 yılda dünyada artarak tanınan ve uygulanan bir durum halini almıştır. Örneğin B2B’de müşteriyi iştirakçi, kullanıcı veya oyuncu olarak gözlemleyebiliriz. Müşteri deneyimi yalnız hizmet sağlayıcıların kontrolüne değil, aynı zamanda bireylerin hazsal tüketimlerine odaklanır. Başka bir deyişle, müşteri deneyimi sadece organizasyonlar tarafından müşterilere sunulur denilemez, tam tersi deneyim bireylerin kendi kendilerine elde ettikleri değerler bütünüdür. Müşteri olmadan deneyim olmaz, deneyim olmadan sadakat oluşmaz.

Yazar : Çisem Ural

Görsel kaynak;
https://grl4g152iaf38h0jg2pmaxr1-wpengine.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2016/10/loyalty-marketing-program-800x400.jpg

The post Müşteri Sadakati Oluşturma appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Deneyimsel Pazarlamada ‘Hikayeleştirme’

Müşteri deneyimi oluşturmada stratejinin önemli olduğunu belirleyen birçok faktörün yer aldığını bilmeyen yok; fakat az bilinen ama en kritik yöntem var ki markaların tüketicilerin zihinlerinde kalıcı olarak konumlanmasını sağlıyor. Müşteri deneyimini hikayeleştirerek, destansı bakış açısıyla dilden dile dolaşmasını sağlamak, markanın tüketici gözünde değer kazanmasının önünü açıyor. Dünyaca ünlü Apple ve Disneyland gibi deneyim pazarlamasını kişilik olarak üstlenmiş ve bu konuda kendini kanıtlamış olan markalar olarak pazarda pay sahibidir.

Müşteri, marka ile yaşadığı deneyim sürecinin her zaman baş rolünde olmak ve deneyimlerinin kendine özgü olmasını ister, duyduğu vaka örneğinde kendisini bulmak, marka ile müşterinin bağlarının kopmamak üzere kenetlenmesini sağlar. Müşteri deneyimini en iyi aktaran kişi, bu yolculuğu olumlu sonuç alarak deneyimlemiş olan tüketicidir. Olumlu sonuç veren müşteri deneyimleri, markaların ömrünü bir 15 yıl kadar uzatır; çünkü bilinirlik nesillerden nesillere aktarılınca kalıcılık sağlar. Bu da markanın kişiliğini, kültürünü veya yapısını müşteri potansiyeli olan birçok kişiye ulaştırması konusunda etkili bir pazarlama iletişimi olarak ele alınır. Markalar, Y kuşağı olan yeni nesil müşterilere hikaye anlatımıyla ulaşmaktadır. Biliriz ki genç nesil duygu ve aksiyonla beslenir.

Günümüz pazarlama iletişimi kavramında, şirketlerin tavsiye edilmelerinin altında yatan değerin deneyim pazarlamasının hikayeleştirme olarak kurguladığı düşüncesi yadsınamaz bir gerçek. Bir markanın başarı ölçütünü logo kullanımı, reklamlar, görsel tasarımlar veya sloganların ilettiği mesajlar olarak sınırlamak günümüz iletişim stratejilerinin içerisinde çokça tercih edilmediği görülmekte. Başarı ölçütlerimizi tam anlamıyla yaşanılan deneyimlerin, ağızdan ağza aktarılması ile oluşur. Olumlu tavsiyeler, satışların tekrarlanması kadar önemlidir. Deneyim ürün veya hizmeti satın almadan önce karşılaştığımız bir durumdur. Bu nedenle, markanın uygulama davranışları müşteri için önem arz etmekte ve bağlılık yaratmaktadır.

Olumsuz bir deneyim yaşayan müşteri ile hiçbir deneyim yaşamayan müşteri içinde durum beklentilerin azalmasına yol açmaktadır. Araştırmalara göre olumsuz deneyim yaşan müşteri, oluşan hikayesini etrafındaki müşteri potansiyeline aktarmasının oranının %88 olduğu söylenmekte. Dolayısıyla, olması gereken bir şekilde yaşatılmayan deneyim, hiç yaşanmayan bir deneyime göre daha olumsuz bir sonuç vermektedir. Müşterinin deneyimlediklerinin sonucu olumlu ya da olumsuz olsa dahi anlatacağı bir hikayesi oluşur; fakat hiçbir deneyim yaşamayan (hikayesi oluşmayan) tüketicinin, marka ile duygusal bağının olmadığı ve olamayacağını görmek sürpriz olmasa gerek.

Markaların yaratıcılık gözlüğü ile bakmasını sağlayan sevgili Hegarty ağabeyimiz derki; ‘Marka, belli bir vizyon tarafından birbirine bağlanmış hikayeler topluluğudur’. O zaman reçeteyi yazıyorum, herkes not alsın. Çantanıza bolca olumlu müşteri deneyimi, bir tutam eğlenceli ve renkli sözler ve çokça masal kitabı koyun, sonuçta esinlenmek önemlidir. Bu doğrultuda baktığımızda (ki ben tersten bakıyorum) olumlu hikayeler, markaları ileriki nesillere aktarılmasının önünü baya açmış durumda gibi gözüküyor.

Tüketicinin Ruhuna Dokunmak

Tüketici kardeşlerimiz, zevklerin ve hazların ortaya çıktığı, duygu durumlarının yer aldığı deneyim türlerinin ön planda olduğu ürün veya hizmetleri satın almayı tercih ederler. Tüketici satın aldığı ürünün sadece fonksiyonel özelliklerine bakarak değil, kendisine bir statü, yaşam stili gibi duygusal fayda sağlamasına olanak tanıdığı için ‘o’ markayı tercih eder. Başarılı markalar sadece tüketime odaklanmak yerine, deneyim ile müşterinin duygusal zekasına da odaklanılması gerektiğini bilir ve stratejilerini bu doğrultuda planlar.

Günümüz müşteri kıyafetini giyinmişler açısında zaman çok önemli ve değerlidir; çünkü istediği ürün/hizmete anında ulaşmak ister. Tüketicinin enerjisini ve vaktini harcatan markalar, müşterinin zihninden uçar gider. Müşteri deneyimi, tüketicinin aklında yer etmesini yanı sıra, içselleştirilmesinin de önemini ön plana çıkarır. Yoğun gündem, zamansızlık gibi birçok etmen bizi duygusal kavramlardan uzaklaştırdığını düşünürsek, markaların bu duygusal boşluğu görüp, deneyim strateji oluştururken, duygulara hitap etmenin daha fazla akılda kalacağını göz ardı etmeyeceklerdir.

Paranın satın alamayacağı şeyler vardır, lafını herkes bir kere işitmiştir. İşte bunu sağlayan bir markaysanız, siz içime hazır bir kahve gibisinizdir. Kahve denilince, Starbucks örneği canlanır gözümde, mağazaya girdiğinizde sizi enfes kahve çekirdekleri kokusu ile hoş bir müzik karşılar. İşte bu, ürünün tüketim esnasında, ortamın hissettirdiği duyguların birleşimidir. İkinci olarak, ürün sayesinde deneyimin gerçekleşmesidir, burada müşteri kendi deneyimini bir başkası ile birleştirilerek gerçekleştirmesidir. Müşteri kahvesini içer ve beğendiği içinde bir paket satın alır. Evine gelen misafire yaşadığı deneyimi anlatır ve daha sonra bir fincan kahve ile ona kendi deneyimlediğinin bir örneğini yaşamasını sağlar. Unutulmayacak olarak adlandırdığımız bu tür deneyim örnekleri olumlu hislerin yaratılmasına bağlı olarak sonlanır. Müşteri deneyiminde, duygusal ögeler ön plana çıkarıldığında, tüketici kendinde güzel hisler uyandıran ürün/hizmeti almaya yönelir. Bu da duygusal mesajın, doğru yerde ve zamanda hedef müşteriye aktarılması olarak düşünülebilir.

Kısacası, tüketicinin zihninde yeni kategori yaratarak ya da arzu edilen şekilde konumlanması sağlamak, olumlu bir müşteri deneyiminden geçer. Bunun dillerden dillere destanlaştırılması ve kalplerde yer etmesiyle son bulur.

Yazar : Çisem Ural

Görsel kaynak;
https://influitive.blob.core.windows.net/media/2015/07/social_proof_marketing_customer_love.jpg

The post Müşteri Deneyiminde Kalbe Giden Yol appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Ancak Türkiye’deki şirketler bu süreçlere ne kadar hakim? burası büyük bir sorun. Günümüzde Holding şirketleri, büyük ölçekli şirketler, yabancı ortaklı şirketler “müşteri deneyimi” yaklaşımına değer verirken klasik yöntemlere göre yönetilen şirketler bildiklerini okumaya devam ediyor.

Bir de Müşteri deneyimi yaklaşımına sahip olup da sattığı ürün veye hizmetlerde müşteri odaklı yaklaşmayan tedarikçilerle çalışan firmalar bu değer zinciri içinde adeta sıkışmış durumdalar.

Yapı marketten günün birinde bir duş kabini almayı hedeflersiniz. Satın aldığınız yapı market sözde müşteri deneyimi modeli uygulayan büyük bir kurumdur, şikayet yönetimi, müşteri deneyimi gibi süreçleri vardır. Kurguları kendi kurumsal yapılarına göre kusursuzdur. Ancak mağazasında satmış olduğu marka ise şikayet yönetimi, müşteri deneyimi süreçlerinden bi haberdir ya da şikayet yönetimi, müşteri deneyimi, müşteri değeri kurum kültürünün bir parçası değildir. O sadece belirli üretim sertifikalarına sahip bir üreticidir. Bu süreçleri yönetmek içinde zaten bir enerjisi ve odağı yoktur.

Ürünü perakendeciden satın alırsınız, satın alım süreci tam beklediğiniz gibidir. Çünkü ilgili perakendecinin bu konu ile ilgili kalite standartları vardır. Ancak ürünün montaj işlemi tercih ettiğiniz ve satın aldığınız üretici marka veya yetkilendirdiği birimler  tarafından yapılır, satıcının bu konudaki gücü 1. derecede zayıflar çünkü artık montaj sonrası  hizmetin nasıl olduğuna ilişkin net ve kalıcı datalara ulaşamayacaktır. Ürünü montajlayan kişinin yaklaşımını, montaj kalitesini, servis kalitesini birebir ölçümleyemeyecektir. Ta ki yeni bir şikayet alana kadar. Elbette bu bir iş modelidir ve kurumların tercihleriyle ilerler. Ancak siz güçlü bir marka algısına sahip bir perakendeciyseniz, vaadde bulunduğunuz ürünlerin, sizi tercih eden müşterinin ihtiyaçlarını tam olarak karşılayıp karşılamadığını kontrol etmek ve takip etmek faydalı bir yaklaşım olacaktır. Çünkü yaşanan olası memnuniyetsizlikle satın aldığı üründen çok; ürünü satan, faturayı kesen markayı ilişkilendirecektir ve yargılayacaktır. Müşteri için durum çok nettir; “Ben bu markayı tanımıyorum, ben perakendeciye güvendim, sattığı ürünler güvenlidir diye düşündüm, onun için bu markayı almıştım.”

“Mutlu müşteri” söylemi yaygın şekilde sektörde gezinirken, “şikayet yönetimi” stratejileri oluşturulurken değer zincirine zarar verebilecek olası senaryoların hepsinin titizlikle çalışılması gerekiyor. Müşteri sizin kurum kimliğinizin gücüne güveniyorsa bunu tesis etmek birincil göreviniz olmalıdır.

Sektör kendini bir çok konuda geliştirip, farklı projelere imza atmaya çalışsa da tedarikçilerini dikkatli seçmelidir. Tedarikçi seçimleri maliyet odaklı olsa da, firmanızın kültürüne uyumlanmayan  “Sattım gitti” yaklaşımı sağlayan tedarikçiler kurumunuza kısa vadede kar ve maliyet avantajı sağlasa da orta ve uzun vadede “marka itibarınıza “zarar vermeye devam edecek, kaçınılmaz sona hızla ilerlemenize neden olabilecektir.

İşte müşteri deneyimi ekiplerinin, tedarikçi ilişkileri biriminin ödevleri burada başlıyor. Tedarikçilerinizin şikayet oranları ve durumları markanıza ne kadar zarar veriyor? hangi olayları yaşamanıza neden oluyor? Tedarikçi ekiplerine yeterince hakim miyim? Kurumumun misyon, vizyon ve değerlerine uyum sağlayabiliyor mu? Sorunu sahipleniyor mu?

Müşteri deneyimi stratejileri  perakendecilikte daha fazla ödevleri beraberinde getiriyor. Müşteri mutluluğu mu? Kısa vadeli kar mı? seçim sizin.

Görsel kaynak: 
https://www.pexels.com/photo/adult-art-awakening-black-and-white-220210/

The post Müşteri Deneyiminde Perakendecilerin Tedarikçilerle Sınavı appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Deneyimi Kavramı

Literatürde müşteri deneyimi kavramı hakkında fazlaca tanımlar yapılmıştır. Müşteri deneyimi kavramı, “Tüketicinin ürün/hizmetinden faydalandığı bir şirket ile arasında oluşan ilişki süresince yaşadığı deneyimlerin tamamıdır.” cümlesi ile yalın olarak tanımlanabilir. Müşteri deneyimi süreci, müşteri ile markanın iletişiminden başlayan, tüketicinin ürün veya hizmeti ihtiyaç hissetmesi, araştırma yapması, satın alması, kullanması, aldığı servis sonrası destek ve tavsiye etme gibi bir döngüyü oluşturmaktadır.

Müşteri deneyimi kavramında dikkat edilen en önemli hususlardan biri de müşterinin tatminidir. Müşteri tatmini de, tüketici bir ürünü veya hizmeti satın almadan önceki karar aşamasından, satın alma esnası ve sonrasında oluşan bir yolculuktur. Bunu deneyim ile tüketiciye sunmak markanın bir ayrıcalığıdır. Rekabetin giderek arttığını her sektörde gözlemlemek mümkün ve bu da akıllara “Müşteriyi daha fazla nasıl tatmin ederiz?” sorusunu getiriyor. Markalar müşteri tatmini sağlamak için en iyi yöntem olan müşteri deneyimini ortaya koyuyor. Çünkü müşteriyi markanın içine ne kadar çekersen ve markanın yanında daha fazla rol almasını sağlarsan, o kadar tüketicinin duygularına hitap etmiş olursun. Hatta müşterine bu aşamalarda rol vererek onun fikirlerine ihtiyacın olduğunu, onun özel olduğu hissetmesini sağlamak, markayı müşteri gözünde kişiselleştirmiş olur. Kitlesel pazarlama ile müşteri deneyimi kavramı yıllarca önemsenmemiş, büyük kurumsal şirketler dahi müşteriyle arasına bir mesafe koymuştur. Müşteri artık,  ürünün fiyatı ve kalitesi dışında, aldığı ve deneyimlemiş olduğu hizmet sonuncunda olumlu ya da olumsuz tatminini değerlendirmeyi tercih etmektedir. Ürün veya hizmet değil deneyim satın alıyoruz denilebilir.

Müşteri deneyimi kavramı, müşterinin merkezinde olduğu ve hatta müşterinin ürün veya hizmetin üretilmesi aşamasının her alanında yer aldığı ve bu durum sonucunda almış olduğu tatmini, hatta ağızdan ağıza dediğimiz (Word of mouth marketing) bir yöntem ile pazarlamasını yaptığı bir yolculuktur.

Müşteri Deneyimi Kavramının Boyutları

Müşteri deneyimi üç boyutta incelenebilir. İşlevsel boyutlar, müşterinin ürün veya hizmetin teknik özelliğe karşı duruşunu belirleyen bir özelliktir. Tüketici satın almak istediği ürün veya hizmetin önce işlevsel olarak faydasına bakar. Örnek olarak, A ve B deterjan markası olsun. A markası beyazlardaki lekeleri çıkarmakta, B markası da renkli çamaşırlardaki lekeleri çıkarmakta kendini konumlandırmış. Tüketici bu farkı reklam iletişimi ya da farklı bir iletişim kanalıyla edinmesi güç olacaktır; fakat deneyimi sonucu tatmin seviyesi daha yüksek olacağından dolayı, markaya olan güveni arttığı gibi işlevsel boyutu hakkında deneyim sahibi olacaktır. Mekanik boyutlar daha çok duyularımıza hitap eder. Bu aşamada müşterinin duygularına, duygusal zekasına dokunmak, markanın hem sağlam bir şekilde tüketici zihninde konumlanmasını hem de müşterinin markaya olan bağlılığını arttırır. Dünyaca ünlü markaların mağazalarında yaşattığı deneyimler görsel, işitsel olmakla beraber, diğer duyularımıza da hitap etmektedir. Örneğin çok ünlü bir kahve markası mağazasına girdiğinizde, sizi nefis kahve çekirdekleri kokusu ve hoş müzikler karşılar. Bu deneyim esnasında belki amacınız sadece tadını sevdiğiniz bir kahve almanın dışında, sizi markanın farklı bir özelliğini öğretmeye iter ve güzel bir müzik dinlerken kahve içmenin sizi daha iyi hissettirdiğini düşünmenize sebep olabilir. İnsani boyutlar ise müşteriden çok ürün veya hizmeti sunan tarafla ilgilidir. Deneyimi sağlayan tarafın tüketiciye olan yaklaşımı, tutumu bu kavram çerçevesinde dikkate alınır.

Müşteri yaşayacağı deneyimin tüm boyutlarında yer aldığında yeterli bir tatmine ulaşır. Markaya olan güvenilirliği artar. Kendini markanın bir parçası gibi hisseder ve bu sayede müşterinin değerli olduğunu hissetmesi sağlanır. Amaç ürün veya hizmet satışı değil, müşterinin gereksinimlerini sağlamaya odaklanmaktır. Günümüzde başarılı marka olmak, müşteri deneyimini başarılı, etkin ve müşteri merkezli olarak kullanmaktan geçiyor.

Yazar : Çisem Ural

Görsel kaynak;
https://boraozkent.files.wordpress.com/2013/04/7564c-customer-experience-management-customer-centric-organization-copy.jpg

The post Tüm Yönleriyle Müşteri Deneyimi appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.