Zaman zaman çeşitli platformlarda sıklıkla üzerine tartışılan kriz konusu çoğunlukla, açık açık “geliyorum der” aslında. Yani “Biz nereden bilebilirdik abi?” savunmasını şimdiden elimine edip, yazımıza devam edelim. Bu “kestirilebilirlik – muhtemellik” elbette bakan gözler ve gören gözler arasındaki fark olarak da yorumlanabilir. Çünkü kriz aslında bir öngörü durumudur, hazırlıklı olmadır, orta ve uzun vadeli planların ayrılmaz bir parçasıdır.
Günlük yaşamdan kesitlerle bu muhtemel krizler; iş yerinde göz göze gelmek istemediğiniz eski sevgiliniz, geç kaldığınızda asansörde en uç köşeye sinmenize neden olan genel müdürünüz ya da duyup da dönmediğiniz merhabalar, mailler ve telefonlara benzetilebilir basitçe. Aslında oradadır da, sizin ilginize bir türlü mazhar olamaz.

Genel olarak krizlerin öncesi, sırası ve sonrası gibi üç ana aşaması olduğu kabul edilir. Buradan hareketle, bu bir süreçtir ve başka bir makale konusu olarak; “iyi yönetilebildiği takdirde” bazı avantajları da içerebilir. “Geliyorum der” saptaması ise, öncesi ile ilintilidir. Yani her sektörün ve kuruluşun muhakkak faaliyet konusuyla ilgili kendine has, kestirilebilir ve önlem alınabilir, olasılığı yüksek muhtemel kriz konuları vardır. Bunlarla ilgili yönetim, üretim, kurumsal iletişim departmanı ve iletişim ajanslarının koordinasyonuyla kriz konuları, alınabilecek önlemler belirlenebilir, kurum sözcüsü seçilerek, mesajlar üzerine çalışılabilinir.

Ama ne yazık ki, çok çok önemli stratejik ve karmaşık büyüme planları ve ayrılan bütçeler içerisinde kriz yönetimi ve iletişimi kalemleri! kimi organizasyonlarda varla yok çizgisindedir. Oysa bir şekilde ve her nasılsa, geri plana itilmeye müsait gibi düşünülen bu kalemler gün yüzüne çıktıklarında 7 ve üzeri şiddetle gelirler. Kriz, tıpkı tanımındaki gibi ciddi bir gerilim durumu yaratır ve bu gerilim işletme içerisinde pek çok sürecin kilitlendiği, yetersiz kaldığı bir başka dönemin de kapılarını aralar.

Nasıl mı? Kısaca şöyle çeşitleyelim; üretim yavaşlar, pazarlama tıkanır, muhasebe durur, stoklar şişmeye başlar, günlük rutinler felç olur, kredilerinizin geri çağırılması gündeme gelir, tedarikçiler telefonlarınıza çıkmaz, müşterileriniz, tüketicileriniz bulabildikleri tüm iletişim kanallarından kapınıza yığılırlar, hatta medyanın bile ilgi odağı olursunuz. Bırakın çeyrek sonu zararını, sürdürülebilirliğiniz tehlike altındadır. Ama kriz oradadır işte, tüm haşmetiyle… Ve siz o an görünmez adam olmakla ilgili 6 yaşındaki düşlerinize dönersiniz. Organizasyon veya yönetim kademesi olarak bu hazırlıksız olma durumunuza önce pes, sonra tamam, hadi olabilir… diyelim. Size can simidi atacak deneyimli bir iletişim danışmanlığı ajansınız dahi yoksa! Elbette gerisi gerçekten nafile.

Olmaması, olmayacağı anlamına gelmez! Bu yazının yönetici özeti de aslında bu vurgudur. Bu bağlamda her organizasyonun, kendi devamlılığı açısından kestirilebilir, muhtemel kriz alanları ile ilgili olarak bir eylem planı ve iletişim yönetimi muhakkak cepte olmalıdır.

Görsel kaynak;
http://infosol.com.mx/wordpress/wp-content/uploads/manejo-de-crisis-su-empresa-esta-preparada.jpg

The post Eğer Hazırsan, Bu Kriz Yazısını Okuma! appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Kriz döneminde çalışanlar arasında krizin ortaya çıkışı ile ilgili çeşitli söylenti ve dedikoduların konuşulması krizin daha fazla olumsuz etki yaratmasına sebebiyet vermektedir. Kurumda meydana gelen bu olağanüstü durumda krize doğal çalışma yöntemleri ile müdahale etmek mümkün değildir. Bu zorlu dönemde daha hızlı karar alabilmek, daha hızlı eyleme geçebilmek adına; belirli yetkilerle donatılmış bir “kriz yönetim ekibi” oluşturulmalıdır. Bu ekip medyaya ve diğer paydaşlara bilgi akışı sağlarken, merak içinde kalan, aralarında ne olup bittiğine dair fikir yürüten kurum çalışanlarına da bilgi akışı sağlamayı ihmal etmemelidir. Aksi takdirde, oluşan bilgi boşluğundan dolayı çıkan dedikodu, söylenti ve çalışanların kuruma güvensizlikleri kurumu yok olma tehlikesiyle karşı karşıya bırakacaktır. Bu doğrultuda kriz yönetim ekibi krizi yönetebilmek ve kurum içi iletişimi etkinleştirmek adına bazı görevleri yerine getirmelidir.

• Düzenlenen ortak toplantıda; çalışanların “acaba işimi kaybeder miyim” şeklindeki kaygılarını yok edecek; birliktelik ve krizin üstesinden gelineceğine dair  söylemler içeren güçlü bir konuşma yapılmalıdır.
• Kurumda meydana gelebilecek, bilgi boşluğu, güvensizlik huzursuzluk gibi etkenleri yok etmek için; çalışanlarla krizin bütün detayları paylaşılmalı, kriz yönetimine ilişkin önerileri alınmalıdır.
• Çalışanlara bu süreçte yerine getirilmesi gereken görevler verilmeli, kriz yönetim ekibi ve çalışanlar arasında koordinasyon kurulmalıdır.
• Kriz yönetim ekibindeki bireyler ve yetkileri çalışanlara tanıtılmalı ve iletişim bilgileri paylaşılmalıdır.
• Bilgi boşluğuna hiçbir şekilde izin verilmemeli, gelişmelerden emin olduktan sonra bütün çalışanlar haberdar edilmelidir.
• Çalışanların çevresine karşı kurumun sözcüsü olduğu göz önünde bulundurularak; bütün çalışanların çevrelerine krizle ilgili tek sesli bilgi akışı yapmaları sağlanmalıdır.

Görsel kaynak;
http://matzav.com/wp-content/uploads/2016/03/crisis.jpg

The post Kriz Döneminde Kurum İçi İletişim appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Kriz dönemlerinde itibarın korunması için,

• Aceleci davranışlar yerine sistemli ve analitik stratejiler geliştirilmeli, bu doğrultuda krizi düzeltici eylemler gerçekleştirilmelidir.
• Medyaya doğru, tutarlı ve tek sesli bilgiler aktarılmalı.
• Kurumun hatasından dolayı bir kriz yaşanıyorsa, kurum hatasını kabul etmeli ve derhal telafi etmelidir.
• Çalışanların motivasyonunu düşürecek ve kuruma bağlılıklarını yok edecek dedikodu ve spekülasyonları önlemek adına; çalışanlar düzenlenen toplantılarda bilgilendirilmeli ve motive edilmelidir.
• Paydaşlara durumdan haberdar edilmeli ve destekleri istenmelidir.
• Sosyal medyada her şey hızla yayılabilmektedir, bu nedenle sosyal medya hesapları olabildiğince etkili ve bilgilendirici bir şekilde kullanılmalıdır.

The post Kriz Döneminde İtibar Yönetimi appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Öncelikle ‘Kriz’ kelimesinin ne anlama geldiğini iyi kavrayarak yola çıkmak gerekiyor. Yönetim Bilimleri açısından kriz; “Beklenmeyen ve önceden sezilemeyen, acele cevap verilmesi gereken, kurumların önleme ve uyum mekanizmalarını etkisiz hale getirerek mevcut değerlerini, amaçlarını ve işleyiş düzenini tehdit eden gerilim durumudur.” Kimimiz için kriz tüyleri diken diken eden bir olayken, Çin’de “fırsat” ve “tehlike” anlamlarıyla 2 aşamada değerlendirilen bir kavramdır. Yani krize aynı anda hem olumlu hem de olumsuz çağrışımlar yüklenmektedir. Çünkü, kriz gelecek şekillendirmesinde olumlu yahut olumsuz sonuçlar yaratmayı bizlere sunan bir evredir.

Her Stresli Ortam Kriz Değildir!

Nasıl kadınlara her mide bulantısı ve baş dönmesinde hamile teşhisi konulmuyorsa, şirketlerde de her stresli dönem kriz olarak adlandırılmamalıdır.

• Kuruluşun itibarının sarsılması,
• Sorunun çözümlenebilmesi için sürenin çok kısıtlı olması,
• Kuruluş tarafından beklenmeyen bir zamanda meydana gelmesi.

Yukarıda yer alan 3 unsurun aynı anda cereyan etmesi kriz dönemine girildiğini netleştirmektedir. Bu dönemde verilen bir açık rakiplerin stratejik hareketi sonucunda kurumun kamuoyundaki pozitif imajını çok kısa sürede zedeleyebilme gücüne sahiptir. Beklenmedik bir anda meydana gelmesi, kuruma yönelik tehdit oluşturması ve mücadeleye yönelik zaman baskısı ancak iyi bir yönetim ile fırsata çevrilebilir. Bunun için şirketler kriz dönemlerinde olağanın dışında yönetim usullerine ihtiyaç duyar. Yani her reçete her hastalıkta kullanılmaz mantığına bu aşamada geçmek şirketin hayatını kurtarıyor. Bu da şirketlerin yeni Süperman’lerini keşfetmesi için iyi bir fırsat oluşturuyor.

“Yüzyılın Beceriksizi”

En başta söylediğim gibi krizler olumlu ya da olumsuz sonuçlar doğurur. Krizi fırsata çevirmekten ziyade firmalar bazen yaşanan krizden kendilerine daha büyük krizler yaratıyor.

Bunun en iyi örneği 2010 yılında Meksika Körfezi’nde BP’nin ( British Petroleum ) yaşadığı patlama denebilir.

Yaşanan krizi tekrardan kısaca hatırlayalım. Körfezde yaşanan patlama ile birlikte yüzeye ulaşan metan gazının alev alması sonucu platformda yangın çıktı. Patlama şiddeti ile yana doğru eğilen 78 m uzunluğundaki ve yaklaşık 33 bin tonluk platform, 36 saat sonra sulara gömüldü. Kuyudan denize ham petrol ve gaz fışkırmaya başladı. Yaklaşık 200 km kıyının petrolden etkilendiği açıklandı. Patlama sonrası denize akan petrolün ise günlük 15 milyon litre civarında olduğu belirtildi. Kuyu kapatılana dek sızan miktarın ortalama 800 milyon litre civarında olacağı öngörüldü. Kazada 11 işçi yaşamını yitirdi, 17 kişi yaralandı.

Bu büyük olaydan sonra tüm gözler BP yönetiminin üzerine çevrilerek kamuoyu açıklaması yapmaları beklendi. Dönemin CEO’su olan Tony Hayward yaptığı ilk açıklamada ”Çevreyi bizden daha çok kirletenler var.” ve ”Sorunla mücadele için gerekli teçhizata sahip değiliz” diyerek kendileri adına krizin etkisini 2 katına çıkartacak açıklamalarda bulundu. Halkın tepkisini üzerine çeken Tony Hayward bir de Obama tarafından ”Yüzyılın beceriksizi” olarak büyük ve etkili bir tepkiye maruz kaldı. Kanaat önderlerini de karşısına alan BP iyiden iyiye itibar kaygısı yaşamaya başlayacaktı ki Yönetim Kurulu Başkanı olan Carl-Henric Svanberg suskunluğunu bozarak doğru bir stratejiyle kamuoyunu bilgilendirdi. 32 milyar doları bulan bir bütçe ile sorunların giderilmesi için ellerinden geleni yapacaklarını açıkladı. Bütçe belirterek kaybettikleri güven duygusunu tekrardan kazanmak istediklerini ve şeffaf bir yaklaşım izleyecekleri mesajını kamuoyuna vermiş oldu. Bunun yanı sıra mağdur olan kişilerin içinde yer alan balıkçıları işe alarak, kabullenme evresini atlatıp hatalarını giderebilmek adına eyleme geçtikleri mesajını da verdi. İlk günlerde şefaflıktan uzak bir strateji izleyen ve büyük tepki alan firma, yaşadıkları itibar kaybından sonra şeffaflık ilkesini kriz yönetiminin mottosu olarak belirledi. Hatalarını kabullendiklerini fakat çözümsüz olmadıklarını kamuoyuna duyurarak doğru olan stratejisine başlamış oldu. Şirketin küçülmesini göze alarak ellerinden geleni yapacaklarına kamuoyunu inandıran firma yaptıklarıyla da söylemlerini destekledi. Patlama ve sızıntının olduğu yerden canlı yayın hizmeti sunarak ilk olarak gerçekleştirdikleri stratejiye zıt bir şekilde halkla bütünleştiğini göstermiş oldu. Bunun yanı sıra bir çok PR çalışmasıyla pozitif algı yaratmaya odaklanan firma krizin yaşandığı dönem CEO olan Tony Hayward’ın ise görevine son verdi. Hayward’ın yerine sızıntıyla mücadele operasyonlarını devralan ve Amerikan basınıyla başarıyla başa çıkan ABD’li Bob Dudley şirketin yeni CEO’su olarak göreve başladı. Bob Dudley’in ilk sözleri ise: ‘BP bu krizden daha küçülmüş ama daha verimli halde çıkacak.’ oldu. Bu şekilde krizden sadece maddi kayıp yaşarayak çıkmayı başarabilen BP gecikmeli de olsa başarılı bir kriz yönetimi gerçekleştirmiş oldu.

The post Bu ”Kriz” Senin Şansın! appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Markalar için tüketici zihninde güven yaratmak hala markaların milyonlarca dolar para harcadığı bir konuyken bir tüketicinin bile marka imajına nasıl olumsuz etkiler yapabileceğini internet ve sosyal ağlar aracılığıyla daha net görebiliyoruz. Yaratılan güveni korumak veya yeniden güven yaratmak başlangıçta harcanan paralardan daha yüksek meblağalarda olabiliyor. Son günlerde Yurtiçi kargonunda başı böyle bir kullanıcıyla ciddi anlamda belaya girmiş gibi duruyor. Yayınlanan bir video aracılığıyla Yurtiçi Kargo çalışanlarının kargo taşıma şekillerine ve teslimata yönelik tavrına dair markanında tüketicilerinde görmek istemeyeceği görüntüler dolaşıyor.

Lojistik sektöründe hizmet gösteren markaların “değer” taşıdıkları için bunun bilincinde olarak personellerini bu şekilde eğitmesi gerekiyor. Taşıdıkları maddi/manevi açıdan tüketici açısından yüksek değer taşıyan maddeler olabileceği için bu kriz lojistik sektörünü her zaman beklemektedir. Fakat en önemli unsur personelin bu konuda sağlıklı şekilde eğitilmesi ve bu tarz krizlerden sonra iletişim sürecinin sağlıklı bir şekilde gerçekleştirilmesidir. Videoyu yayan kullanıcıyla bir şekilde iletişime geçerek ilgili şubeleri ve personelleri tespit etmek başlangıç adımında en iyi adım olacaktır. Burda personeli cezalandırma yöntemi olarak işten çıkarma gibi bir durum düşünülmeden gerekli eğitim sağlanması doğru bir davranış olacaktır. Krizi krizle çözmek doğru bir yaklaşım olmayacaktır. Bu tarz problemlerin görülmesi için normal tüketicilerin aksiyona geçmesini beklemeden gizli müşteriler ve iç denetimler yoluyla düzenli olarak denetlenmelidir. Konu artık sosyal medyada gündem yarattığı için konu hakkında bir özür dilenerek tüketicilere şeffaf olunmalıdır. Hiçbir şey yapmadan konunun kapanmasını beklemek en kötü pazarlama stratejisi olacaktır.

Yurtiçi Kargo’nun sosyal medya hesaplarını incelerken Dr. İbrahim ARIKAN’ın vefat ettiğini üzülerek öğrendik, tüm sevenlerine ve personellerine Pazarlama İletişimi ailesi olarak başsağlığı dileriz.

*İlgili videoları etik gereği yayınlamıyoruz.

The post Dijital Krizler; Yurtiçi Kargo Örneği appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.