2019’da da İletişim Kazalarına Dikkat!

Daha önce hiç yolda yürürken veya merdivenlerden inerken tökezleyip düştünüz mü? Kendinizi düştüğünüz o an nasıl hissettiğinizi hatırlıyor musunuz?

İşte iletişim kazaları da tıpkı bu ufak sakarlıklar gibidir. Hem kendinizi mahçup ve utanmış hisseder, hem de size gülen var mı diye bakarsınız çevrenize. Hatta size gülmeseler bile, üstünüze alınırsınız. Peki, sizi rahatlatayım, merak etmeyin. Bu herkesin başına gelebilir.

Ancak gerek günlük hayatta, gerekse ticari yaşamda kimse hata yapmayı sevmez ve istemez. Çünkü hataların doğuracağı sonuçlar çoğunlukla öngörülemez niteliktedir. Özellikle de ticari olarak faaliyet gösteren, göz önünde olan markalar ve o markaları var eden şirketler için durum, bizim günlük yaşamımızdan çok farklıdır.

Kimi hatalar vardır ki pazar payı ve itibar kaybı dışında, yıllarca ve milyonlarca lira yatırım yapılan o markanın varlığının sonlanmasına uzanan kestirmesi güç sonuçlar doğurabilir. Tıpkı iskâmbil kâğıdından yapılmış kulelerin ufak bir esinti ile dağılması gibi, beklenmedik bir etki / rüzgâr üst üste koyduğunuz her şeyi bir anda alt üst edebilir.

2018 yılının son günlerinde MediaCat Dergisi’nde “2018’in en büyük 5 marka hatası” başlıklı güzel bir makale yayınlandı. Bu makaleden kısa bir süre önce de Marketing Türkiye Dergisi’nde, Kasım ayında Dolce & Gabbana’nın yaşadığı bir başka talihsiz iletişim kazasına yer verildi.

Gözden kaçıranlar detayları sosyal medyadan öğrenebilir, ama kısaca özetlersek; İtalyan moda devinin Çin pazarı için hazırlattığı reklam videoları Çin’de tartışmalara, ciddi tepkilere ve boykot çağrılarına neden oldu.

“Chopsticks ile Yemek” başlıklı bir dizi kısa reklam videosunda Çin’li bir model elindeki çubuklarla chopsticklerle geleneksel italyan yemeklerinden pizza, spagetti ve cannoli gibi yemekleri yemeye çalışıyordu. Videolar “DGLovesChina”, “DGTheGreatShow” etiketleri ile paylaşılmıştı.

Sizce her şey ilk bakışta normal mi?

Ama Çin toplumu için bu böyle değildi. Videolar ne sempatik, ne de komik bulunmamıştı. Irkçılık, aşağılama, hakaret, küçümseme unsurları olduğu gibi değerlendirmeler yükseldi.

İletişim mesajlarında kullanılan bazı kültürel öğeler, başka bir toplum / kültür normunda farklı karşılıklara, çağrışımlara tekabül ediyordu. Temel iletişim modeli üzerinden bakarsak; kaynak, mesajını yanlış unsurlarla kurgulamıştı ve alıcılardan beklediğinin dışında bir feedback (geri besleme) almıştı. Sorun kodlamada ve bu kodun alıcılardaki açılımındaydı. Gözden kaçan detaylar, belki zamanlama, istenmeyen önemli bir iletişim kazasına sebep vermiş, ciddi bir kriz yaratmış ve tepkilere neden olmuştu.

Marka, istemediği, amacını aşan bu durum için hızlıca aksiyon alıp, hatasını kabullendi. Yayımlanan 1 dk 25 sn’lik YouTube videosunda markanın iki kurucusu bizzat konuştular. Çin kültürünü çok sevdiklerini, daha önce pek çok kez ziyaret edip hayran kaldıklarını, yaşadıkları bu talihsiz olaydan unutmayacakları bir ders çıkardıklarını ve bunun bir daha kesinlikle tekrarlanmayacağını ifade ettiler. Videonun sonunda her iki kurucu da aynı anda Çin toplumundan yaptığımız hata için “özür dileriz” dediler. Marka ayrıca D&G’nin kurucusu Stefano Gabbana’nın sosyal medya hesabının da hacklendiğini ve buradan paylaşılan hakaret mesajlarının da kendilerine ait olmadığını ifade etti.

Gerçek şu ki günün sonunda bireyler, markalar, şirketler hatta ülkeler için bile bazen iletişim kazaları kaçınılmaz olabilir. Yönetici Özeti’nin geçmiş bazı yazılarında iletişim yönetiminin, eğitimi ve işi iletişim alanı olan uzmanların ellerine emanet edilmesi gerektiğini söylerim. Altını çizdiğim bu noktayla çelişmemek adına belirtmem gerekir ki; markalar, her ne kadar iletişim profesyonelleri tarafından yönetilseler bile, bu iletişim kazalarıyla karşı karşıya kalmayacaklarının %100 garantisine sahip oldukları anlamına gelmez. Çünkü iletişim kazalarında çok çeşitli nedenler ve etkenler söz konusu olabilir. Siz bir iletişim uzmanı olsanız ve ne kadar dikkat etseniz de; planlama, iletişim kurgusu, süreç veya zamanlamada yönetilemeyen bazı kara noktalar, bozuk sektörler söz konusu olabilir.

“…ben bir iletişim kazası yaptım. Tıpkı bir trafik kazasında olduğu gibi kurallara uymadım ve sonuçlarına da katlanmak zorunda kaldım.” Bu ifade sevgili Prof. Dr. Doğan Cüceloğlu’na ait. Raillife Dergisi’nin 2015 Haziran sayısı için yapılmış bir röportajda, sevgili Cüceloğlu iletişim kazalarını çok yalın ve güzel bir dille anlatmış. Ve yaşadığı bir olayı yukarıdaki şekilde tasvir etmiş. Röportaj daha çok insan ilişkileri üzerine olsa bile, profesyonel yaşam ve stratejik iletişim yönetimi adına çıkarılabilecek önemli noktalar yer alıyor. Röportajın tamamına derginin internet sitesinden ulaşabilir ve keyifle okuyabilirsiniz. Yönetici Özeti’nin bu yazı konusu için röportajdan, “hasarsız iletişim için azami kurallar” bölümünü alıntıladım;

Hasarsız iletişim için azami kurallar;

• • İletişimde üslup, her zaman içerikten üstündür, verdiğiniz sözsüz mesajlara dikkat edin.
• • Önce beyin, sonra ağız devreye girmelidir. Ayrıca bazen susmak da bir iletişim kurma şeklidir.
• • Başkalarının bizi anlamadığını söylemek suçumuzu görmezden gelmektir. Kaza tutanağına kendinizden başlayın.

Bu uzun yazının sonunda Yönetici Özeti der ki;

Hatasız kul OL – MAZ! Önemli olan niyettir. Elbette işi ehline teslim etmek gerekir, fakat günün sonunda hatalar da insanlar içindir ve yaşamın ayrılmaz bir parçasıdır. Ama tekrarlanmaması için gerekli dersler de muhakkak alınmalıdır. Bir iletişim kazası yaşandığında, bu kimin hatası diye vakit kaybedip krizin derinleşmesine izin vermek yerine, iç süreçleri, analizleri, hesaplaşmaları sonraya öteleyip hatamıza sahip çıkmalı, nasıl telafi edeceğimizi açıklamalı ve nerede hata yaptı isek, açık yüreklilikle dile getirip özür dilemesini bilmeliyiz. Bu yaklaşım, sessiz kalmanın yaratacağı zarar yığınının altında ezilmemizi de büyük ölçüde engelleyecek, en doğru girişim olacaktır.

Sağlıklı, mutlu, başarılı ve iletişim kazalarından uzak bir 2019 yılı geçirmemiz dilekleriyle…