Müşteri Deneyimi ile Marka Sadakati Oluşturma

Markaya karşı olumlu tutumu, devamlılığı sağlamanın en önemli basamağı müşterinin yaşadığını deneyimi önemli ve özel kılmaktır. Müşteri de etki bırakan deneyimler, ait olma, sen özelsin duygularını hissettirme ve bu sayede sadakate yöneltme özelliğine sahip olur.

Sadakati sağlamak için maddi ödüller, armağanlar kısa süreliğine müşterileri yönlendirebilir. Sunulan indirimler, promosyonlar sadakat için yeterli olamamakta, sadakati sağlamak için müşteri ile marka arasındaki duygusal bağı oluşturmak gerektiği tüm uzmanlarca bilinmekte. Tüketici, kendini iyi hissettiren, olumlu deneyimler yaşadığı markalar ile sadakat ilişkisi geliştirmeyi hedefler.

Müşteri deneyimi ile oluşan marka sadakati, davranış değiştirmeye neden olabileceği gibi, aynı markayı tekrar alma davranışına iten, gelecekte de sabit şekilde tercih edilen marka olmayı sağlar. Böylece oluşan sadakat ile marka, farklılaşan, satın alma süreçlerinde karar alma sürecindeki karmaşıklığı azaltan ya da basitleştiren bir rol üstlenir.

Müşteri Sadakati Oluşturmada Vaka Örnekleri

Apple

Apple müşteri deneyimi kavramını dünyada en net ve doğru uygulayan bir marka olarak baş sıralarda yer alır. Apple ‘ın yarattığı müşteri deneyiminde amaç, tüketicinin hayatlarını kolaylaştırmaktır.

Müşterilerin Apple ile yaşadığı ilişki mağaza deneyimiyle oldukça benzer; fakat bir o kadar da kişiseldir. Apple Store’dan girildiği andan itibaren sizleri samimi ve gülen yüzlü insanlarla karşılarlar. Müşterinin kendini iyi ve markaya yakın hissetmesi için en önemli adımdır. Yeni ürünler çıktığı zaman, oluşan uzun kuyruklu kalabalık sıralardaki müşterilere su ve yiyecek dağıtımı yapılmaktadır. Ürünler ile ilgili detaylı bilgiye sahip olmak istediğinizde, eğitici programların olduğu birebir eğitim masalarında, Apple eğitmenleri müşterilere ürünleri ya da programları öğretir.

Apple çalışanları, müşterilere yeni cihazlarını kurmaları veya bozulan ürünlerinin tamiri için özel olarak tasarlanmış Genius Bar alanında destek sağlamaktadırlar. Bir ürünü hızlıca satın almak isterseniz, kredi kartı okuma özelliği olan İpod Touch ile satışınızı gerçekleştirecek satış temsilcileri destek vermektedir. Müşteri, piyasaya yeni çıkan bir ürün ile mağazadan ayrılıyorsa, satış temsilcileri onları alkışlarlar.

Apple Store’dan olumlu bir deneyim ile ayrılmış müşteri, almış olduğu ürünün yanı sıra, aldığı hizmetinde devamlılığını da sağlanması istemektedir. Müşteriler çok iyi deneyimler için fazladan ödeme yapmayı dahi tercih ederler. Müşteri memnuniyeti başarılı olan veya olmak isteyen markalar için altın kural niteliği taşımaktadır.

Tiffany & Co

Kadınların hayallerini süsleyen evlilik tekliflerinin vazgeçilmez markası Tiffany & Co, müşterilerine yaşattığı deneyim hikayeleri pazarda lider konumdadır.

Erkekler için mücevher mağazasında aradığını bulmak oldukça karışıktır. Cinsiyet eşitsizliğine karşıyım; ama erkekler için mücevher seçmek zor zanaat.  Tiffany & Co ‘da bu sorunu yaşamak pek mümkün değil. Mağazaya girildiğinde, müşteri neyi nerede bulacağım sıkıntısına düşmez çünkü ona yol gösterecek haritalar duvarlarda asılmış ve yardımcı olmak için bir satış görevlisi rehber gibi eşlik eder. Müşteri çok hoş döşemeler, tasarımlar, eskiye ait fotoğraflar, hafif bir müzik, çok hoş bir koku ve güzel ikramlar ile karşılanır. Güzel bir karşılamanın yanı sıra, satın aldığınız ürünlerin saklanması için size süreli olarak kasada bulundurma imkanı dahi vermektedirler. Bunun yanı sıra, bir bayan için mücevherlerinin korunması kadar bakımı da önemlidir. Dünyanın her yanında bulunan Tiffany & Co mağazalarında mücevher temizliği yapılması imkanı da sunmaktadır.

Tiffany sahibi olan biri olarak mağaza girdiğinde, mücevheri görünür bir yerinde taşıyorsan, satış temsilcileri kendi ürünlerini tanıyor ve hemen seninle ilgilenmeye başlıyor. Dünyanın neresinde olursanız olun, eğer bir Tiffany ürününe sahipseniz, mağazada sizleri daha önceki yaşadıklarınızdan farklı bir deneyim bekliyor olacaktır, hatta kendinizi Alice Harikalar Diyarı filminde bile bulabilirsiniz, kim bilir?

Sonuç

Deneyim stratejileri ürün odaklı olmaktan çıkıp, müşteri odaklı olarak yapılmaya başlandı. İnsanlar daha çok duygularıyla karar veren varlıklar olduklarından dolayı, markalarda müşterine ürün satmak yerine, onlara unutulmayacak ve sadakat oluşturacak deneyimler sunmayı amaçlıyor.

Başarılı bir müşteri deneyimi organizasyonunun yapısı da yaşatılan duygular kadar önemlidir. Müşteri yaşadığı deneyim sonucunun yanı sıra, sunulan deneyimin nasıl kurgulandığına, kendisinin ne kadar içinde olduğu ve fikirlerinin hangi ölçüde kullanıldığı gibi konulara dikkat etmekte. Bu durumun farkında olan müşterinin tatmini oldukça fazladır. Bir müşterinin güveni, tatmini ve sadakatinin tamda bu esnada oluştuğu birçok vaka örneğinde karşımıza çıkar.

Müşterinin merkezinde olduğu bir deneyim stratejisi kurgulamak marka sadakati oluşturmanın ilk adımını atmak demektir. Deneyim ile gelen memnuniyet, marka sadakatini bir karar verici unsur olarak ele almakta. Böylece tüketici kendini iyi hissettiren markalarla güçlü bir bağ kurar, sadakat ilişkisi güçlenir.

Müşteri deneyimi son 10 yılda dünyada artarak tanınan ve uygulanan bir durum halini almıştır. Örneğin B2B’de müşteriyi iştirakçi, kullanıcı veya oyuncu olarak gözlemleyebiliriz. Müşteri deneyimi yalnız hizmet sağlayıcıların kontrolüne değil, aynı zamanda bireylerin hazsal tüketimlerine odaklanır. Başka bir deyişle, müşteri deneyimi sadece organizasyonlar tarafından müşterilere sunulur denilemez, tam tersi deneyim bireylerin kendi kendilerine elde ettikleri değerler bütünüdür. Müşteri olmadan deneyim olmaz, deneyim olmadan sadakat oluşmaz.

Yazar : Çisem Ural

Görsel kaynak;
https://grl4g152iaf38h0jg2pmaxr1-wpengine.netdna-ssl.com/wp-content/uploads/2016/10/loyalty-marketing-program-800x400.jpg

The post Müşteri Sadakati Oluşturma appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Kimdir?

1900’lü yılların başında müşteri kavramı, üretilen ürünü veya hizmeti satın alan ve karşılığını maddi olarak veren satın almacılara konulan bir isimdi. Bu yılların ortalarına gelindiğinde ise tanım, satın almacılardan nihai tüketiciye doğru değişen bir kavram haline geldi. Literatürde müşteri tanımı, ürün veya hizmet satın alan kişi olarak geçiyor olsa da, günümüzde bu kavramı bu kadar sade ve net olarak açıklanamadığını şüphesiz hepimiz görüyoruz.

Her şeyin ticaretleştiği çağımızda, herkes müşteri olarak kabul ediliyor. Örneğin, bir şirket isim sponsorluğu kapsamında yaptığı anlaşma çerçevesinde kendine ait alanların markalama yapılması için bir ajansla çalışması gerekiyor. Büyük kurumsal firmalarda bu tür çalışmaları satın alma departmanları ilerletmektedir. Pazarlama departmanları talebini satın almaya iletir ve oda oluşturduğu ihale ile piyasada, niteliklerine en uygun şirketi onunla bir araya getirir. Satın alma departmanı tedarikçilik rolünü üstlenirken pazarlama departmanı onun müşterisi olmuştur bile. İşte bu durumda satın almacının, pazarlama uzmanının aradığı kriterlere uygun ve onun taleplerini karşılayabilecek bir şirket ile karşısına çıkması beklenir; çünkü satın almacı müşterisinin istediği hizmeti almasını ve memnun olmasını ister, aynı kurumsal bir marka gibi. Bu bir kurum içi müşteri örneği dahi olsa, günümüzde müşteri kavramına, ticaretleşen herkes ve her şey dahil olmuştur demek bizi yanlış bir tanımlama içine sokmaz. Aslında hizmet sunulan herkes müşteridir.

Müşteri Odaklı Yaklaşım 

Ticaretleşirken müşteriyi kaçırmamak, müşterinin meta olmadığını unutmamak önemlidir. Müşteriyi ürün veya hizmet gibi görmek, o markanın tüketici zihninde olumsuz olarak konumlanacağı yadsınamaz. Aynı zamanda müşterinin markadan da uzaklaşmasını sağlayacaktır. Bunun olmaması için yapılması gereken, marka ile müşteri arasındaki bağın kalın bir halat ile bağlanmasıdır. Müşterinin isteği ve arzusuna göre strateji oluşturmak, onların gözünden bakarak taleplerini yerine getirmeye çalışmak, markanızı ateşleyebilir. İşletmelerin asıl amaçları tüketicinin tatminini sağlayarak sadakati arttırmak olduğunu söylemek, dünyayı yeniden keşfettiğimiz anlamına gelmeyecek elbette. Yalnız kendini müşteri yerine koymanın yanı sıra, müşteriyi patron olarak görmenin önemi seni yükseklere taşıyacak. Tüketici zihninde sağlam temeller üzerinde konumlanmak, markanın pazardaki statüsünü ve yerini belirler. Bu durumda her şey müşteri içindir cümlesi bilindik gibi gözükse de, birçok kişi tarafından unutulan bir başlık olarak tozlu raflarda bekliyor. Sırf satış peşinde koşan ve değerleri unutan bir oyuncunun kara delikten çıkması oldukça zordur.

Müşteri Değeri

Müşteri satın almak istediği veya satın aldığı ürün veya hizmete bir değer yükler. Kimisine göre maddi, kimisine göre manevi bir değerdir. Tüketicinin satın aldığı ürün/hizmeti zihninde konumlandırdığı bir yer vardır. Bu kalite, ikame edilebilirlik, işlevsellik, kolay kullanılabilirlik gibi sayısız başlık içeren büyük bir ansiklopedi içindeki kavramda olabilir ya da müşteri değerini yaşamış olduğu deneyimlerine göre de yaratabilir. Müşteri, marka ile yaşadığı deneyimi farklı boyutlarda kafa süzgecinden geçirir ve değeri kendisi yaratır.

Sonuç olarak, müşteri kendine verilen değer ile beslenir ve büyür. Bu sayede de marka ile kan bağı oluşmaya başlar.

Yazar : Çisem Ural

Görsel kaynak;
https://blog.cubeacon.com/wp-content/uploads/2015/04/way_of_retailers_in_customer_engagement.jpg

The post Görevimiz Müşteri appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Deneyimi Kavramı

Literatürde müşteri deneyimi kavramı hakkında fazlaca tanımlar yapılmıştır. Müşteri deneyimi kavramı, “Tüketicinin ürün/hizmetinden faydalandığı bir şirket ile arasında oluşan ilişki süresince yaşadığı deneyimlerin tamamıdır.” cümlesi ile yalın olarak tanımlanabilir. Müşteri deneyimi süreci, müşteri ile markanın iletişiminden başlayan, tüketicinin ürün veya hizmeti ihtiyaç hissetmesi, araştırma yapması, satın alması, kullanması, aldığı servis sonrası destek ve tavsiye etme gibi bir döngüyü oluşturmaktadır.

Müşteri deneyimi kavramında dikkat edilen en önemli hususlardan biri de müşterinin tatminidir. Müşteri tatmini de, tüketici bir ürünü veya hizmeti satın almadan önceki karar aşamasından, satın alma esnası ve sonrasında oluşan bir yolculuktur. Bunu deneyim ile tüketiciye sunmak markanın bir ayrıcalığıdır. Rekabetin giderek arttığını her sektörde gözlemlemek mümkün ve bu da akıllara “Müşteriyi daha fazla nasıl tatmin ederiz?” sorusunu getiriyor. Markalar müşteri tatmini sağlamak için en iyi yöntem olan müşteri deneyimini ortaya koyuyor. Çünkü müşteriyi markanın içine ne kadar çekersen ve markanın yanında daha fazla rol almasını sağlarsan, o kadar tüketicinin duygularına hitap etmiş olursun. Hatta müşterine bu aşamalarda rol vererek onun fikirlerine ihtiyacın olduğunu, onun özel olduğu hissetmesini sağlamak, markayı müşteri gözünde kişiselleştirmiş olur. Kitlesel pazarlama ile müşteri deneyimi kavramı yıllarca önemsenmemiş, büyük kurumsal şirketler dahi müşteriyle arasına bir mesafe koymuştur. Müşteri artık,  ürünün fiyatı ve kalitesi dışında, aldığı ve deneyimlemiş olduğu hizmet sonuncunda olumlu ya da olumsuz tatminini değerlendirmeyi tercih etmektedir. Ürün veya hizmet değil deneyim satın alıyoruz denilebilir.

Müşteri deneyimi kavramı, müşterinin merkezinde olduğu ve hatta müşterinin ürün veya hizmetin üretilmesi aşamasının her alanında yer aldığı ve bu durum sonucunda almış olduğu tatmini, hatta ağızdan ağıza dediğimiz (Word of mouth marketing) bir yöntem ile pazarlamasını yaptığı bir yolculuktur.

Müşteri Deneyimi Kavramının Boyutları

Müşteri deneyimi üç boyutta incelenebilir. İşlevsel boyutlar, müşterinin ürün veya hizmetin teknik özelliğe karşı duruşunu belirleyen bir özelliktir. Tüketici satın almak istediği ürün veya hizmetin önce işlevsel olarak faydasına bakar. Örnek olarak, A ve B deterjan markası olsun. A markası beyazlardaki lekeleri çıkarmakta, B markası da renkli çamaşırlardaki lekeleri çıkarmakta kendini konumlandırmış. Tüketici bu farkı reklam iletişimi ya da farklı bir iletişim kanalıyla edinmesi güç olacaktır; fakat deneyimi sonucu tatmin seviyesi daha yüksek olacağından dolayı, markaya olan güveni arttığı gibi işlevsel boyutu hakkında deneyim sahibi olacaktır. Mekanik boyutlar daha çok duyularımıza hitap eder. Bu aşamada müşterinin duygularına, duygusal zekasına dokunmak, markanın hem sağlam bir şekilde tüketici zihninde konumlanmasını hem de müşterinin markaya olan bağlılığını arttırır. Dünyaca ünlü markaların mağazalarında yaşattığı deneyimler görsel, işitsel olmakla beraber, diğer duyularımıza da hitap etmektedir. Örneğin çok ünlü bir kahve markası mağazasına girdiğinizde, sizi nefis kahve çekirdekleri kokusu ve hoş müzikler karşılar. Bu deneyim esnasında belki amacınız sadece tadını sevdiğiniz bir kahve almanın dışında, sizi markanın farklı bir özelliğini öğretmeye iter ve güzel bir müzik dinlerken kahve içmenin sizi daha iyi hissettirdiğini düşünmenize sebep olabilir. İnsani boyutlar ise müşteriden çok ürün veya hizmeti sunan tarafla ilgilidir. Deneyimi sağlayan tarafın tüketiciye olan yaklaşımı, tutumu bu kavram çerçevesinde dikkate alınır.

Müşteri yaşayacağı deneyimin tüm boyutlarında yer aldığında yeterli bir tatmine ulaşır. Markaya olan güvenilirliği artar. Kendini markanın bir parçası gibi hisseder ve bu sayede müşterinin değerli olduğunu hissetmesi sağlanır. Amaç ürün veya hizmet satışı değil, müşterinin gereksinimlerini sağlamaya odaklanmaktır. Günümüzde başarılı marka olmak, müşteri deneyimini başarılı, etkin ve müşteri merkezli olarak kullanmaktan geçiyor.

Yazar : Çisem Ural

Görsel kaynak;
https://boraozkent.files.wordpress.com/2013/04/7564c-customer-experience-management-customer-centric-organization-copy.jpg

The post Tüm Yönleriyle Müşteri Deneyimi appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Tüketicilerin yapısının değişmesi, teknolojinin gelişmesi ile birlikte bilgiye ulaşma hızının artması, taklit edilebilir ürün ya da hizmetlerin ortaya çıkması, otomasyonun gelişmesi gibi gelişmeler, piyasada güçlü bir rekabet ortamı yaratmış ve yeni müşteri bulma maliyetlerini hızlı şekilde arttırmıştır. Küçük bir örnek vermek gerekirse;

Müşterinizin yılda 5 defa, 100 TL’lik bir ürün aldığını ve bunu 4 yıl boyunca yaptığını varsayalım. Bu durumda bu müşteri için sizinle kalma değeri: 5×100,00×4 = 2.000,00 TL

Bununla birlikte yeni müşteriler elde etmek için bir reklam çalışması yaptığınızı varsayalım, 2.000,00 TL’lik bir kampanya ile, 100 potansiyel müşterinin sizinle iletişime geçtiğini ve 20 tanesinin sizin ürününüzü aldığını düşünelim, bu durumda firmanız için yeni müşteri kazanma maliyeti 2.000,00 TL/20=100 TL’dir.

Eğer müşteri karlılığınız, yeni müşteri bulma maliyetinizden düşük ise o durumda işletmeniz için tekrar gözden geçirmeniz gereken durumlar olduğu ortadadır. Yukarıda anlatılan örnekle birlikte, özellikle son zamanlarda yeni müşteri bulma maliyetinin, müşteriyi elde tutma maliyetine göre 5-10 kat daha fazla olduğunu unutmamak gerekiyor.

Mevcut müşteriyi elde tutma yollarının, son zamanlarda gelişen teknolojik yerli ve yabancı yazılımlarla birlikte çoğu firmanın uygulamaya başladığını görüyoruz. Bu yazılımların avantajı, kolay kullanılabilir olması ve sizi doğruya yönlendirmesi olarak sayabiliriz. Özellikle yerli yazılımları tercih etmenizin, ülkemiz müşterilerini tanıyan ve buna göre yazılım geliştirmiş firmalar olması bakımından sizin için avantaj sağlayabilir.

Son olarak, hedeflerini sürekli olarak üst seviyede tutmak isteyen firmalar hiçbir yatırımdan kaçınmadan hareket etmeliler. Çünkü taklidin kolay olduğu günümüzde, firmanız, sahip olduğu maddi sermaye ile değil sahip olduğu entelektüel sermayesi kadar güçlü ve rekabette önde bulunur.

Görsel kaynak;
http://influitive.com/wp-content/uploads/Fotolia_73913950_Subscription_Monthly_M.jpg

The post Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Sadakati Yaklaşımları
Müşteri sadakati akademik düzeyde üç temel başlığa ayrılmıştır. Bu başlıklar ise sırasıyla;

• Davranışsal yaklaşımlı müşteri sadakati
• Tutumsal yaklaşımlı müşteri sadakati
• Karma yaklaşımlı müşteri sadakati

Davranışsal Yaklaşım
Davranışsal yaklaşımlı müşteri sadakatinde özellikle müşteriler sürekli olarak aynı işletmeyi tercih ederler. Alternatifler olmasına rağmen ürünlerden ve hizmetlerden memnun kalan tüketici bu davranışını hiçbir zaman değiştirmeyecek ve müşteri sadakati programı korunacaktır. Fakat hizmet ve ürünlerin avantajlarının ve promosyonlarının bitmesi ile müşteri sadakati bitecek ve müşteri davranışı değişecektir.

Tutumsal Yaklaşım
Tutumsal yaklaşımlı müşteri sadakatinde ise müşterinin hizmet ile veya ürün ile duygusal bir bağ kurması sağlanmaktadır. Bu müşteri sadakati türü ise kişilerin işletme ile olan alışveriş bağları kopsa bile işletmenin hizmetlerini ve ürün kalitesini sürekli olarak dile getirmesi olacaktır.

Karma Yaklaşım
Karma yaklaşımda ise bu iki türlü müşteri sadakatinin ortak paydası oluşacaktır. Müşteri hizmet almaya devam edecek, müşteri hizmet almayı bırakacak, müşteri hem hizmet almayacak hem de hizmetler hakkında olumsuz düşünecektir.

The post Müşteri Sadakati appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.