Teknoloji daha hayatımızın bu kadar içine girmemişken, ilk CRM alfabetik bir ajanda tutularak yapılıyordu. Müşterinizin isminin ilk harfinde olan sayfaya giderek ona bir bölüm ayırıyor, onunla ilgili notlar alıyor ve bu sayede CRM dataları tutuyordunuz. Şimdi ise hayatımızın her alanına giren dijital ürünler  burda da kendisini gösteriyor, artık bu işler için pek çok özel CRM yazılımı bulunuyor.

CRM Sistemlerinin Avantajları

Bir işletmenin trendleri takip ediyor, kendini yeniliyor ve müşterisini dinliyor olması o işletme için önemli avantajlar sağlamaktadır. Hele ki pazarlama konusunda en önemli unsurlardan birinin müşteri ilişkileri yönetimi olduğunu düşünürsek, CRM sistemlerine başvurmak işletmeniz için düşündüğünüzden daha faydalı olacaktır.

• Müşterilerin ne istediğini anlamak ya da en çok hangi noktada sorun yaşadıklarını tespit etmek daha kolay olacaktır.
• Raporlar ve istatistiki bilgileri kolayca tablolaştırma ve grafikler ile daha verimli bir operasyon yönetimi mümkün olacaktır.
• Mevcut pazarı anlama konusunda iç görüler edinme konusunda önemli veriler sunacaktır.
• Mevcut akışınızdaki aksaklıkları tespit etme ve ilerleyen zamanlarda oluşturacağı krizleri ön görme fırsatı yaratacaktır.
• Elde ettiğiniz verilerle yapacağınız iyileştirmeler sonucunda müşteri sadakatini arttırma imkanı sunacaktır.

Operasyonel CRM Sistemi 

Operasyonel CRM, işletmenizin akışında yer alan pazarlama, satış gibi otomasyonları ile sürdürülebilir  iş akışı sağlamaktır. Operasyonel CRM sistemleriyle işletmeniz bünyesindeki marka yada müşterinin yaşadığı serüveni adım adım takip ve analiz ederek daha iyi bir deneyim sunmanızı sağlar. Operasyonel CRM sistemleriyle canlı destek, e-posta ve  bilgi mesajları gibi birçok yöntemi iş süreçlerinize dahil ederek operasyonlarınızı karmaşa ve dezenformasyondan uzak şekilde ilerletebilirsiniz.  Operasyonel CRM iyileştirmeleri doğru noktaya yaparak mutlu müşteriler kazanmanızı sağlar.  

Analitik CRM Sistemi

Analitik CRM, isminden de anlaşılacağı üzere veri ve analiz odaklı bir müşteri hizmetleri sistemidir. Analitik CRM ile siteniz veya dijital kanallarınız içerisindeki müşteri davranışlarınızdan tutunda satın alma eğilimlerine varıncaya kadar pek çok alanda hedef kitlenizi anlamanız için veriler toplar. Hedef müşterileriniz davranışlarını ve eğilimlerini öğrenmeniz ve bunun üzerine stratejiler oluşturmanız  hem mevcut müşterileriniz için hemde potansiyel müşterileriniz için satış süreçlerinizi geliştirmenizi sağlayacaktır. Eğer veri madenciliği yapan bir analistseniz, Analitik CRM sistemleri ilginizi çekecektir.

İşbirlikçi CRM Sistemi

İşbirlikçi CRM sisteminlerinde temel amaç departmanlar arası ortak çalışma ve işbirliğini geliştirmektir. Genel de birden fazla departmanın ortak çalışması gerektiği durumlarda öncelikler değiştiği için ortak çalışmalar oldukça uzun ve yorucu bir sürece dönüşebilmektedir. İşbirlikçi CRM sistemleriyle birden fazla verinin doğru, şeffaf ve sıralı şekilde toplanarak ekipler arasında senkronize şekilde faydalı bir iş eğilimine dönüşmesi sağlanmaktadır. 

The post CRM (Customer Relationship Management) Nedir? appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Deneyimi Kavramı

Literatürde müşteri deneyimi kavramı hakkında fazlaca tanımlar yapılmıştır. Müşteri deneyimi kavramı, “Tüketicinin ürün/hizmetinden faydalandığı bir şirket ile arasında oluşan ilişki süresince yaşadığı deneyimlerin tamamıdır.” cümlesi ile yalın olarak tanımlanabilir. Müşteri deneyimi süreci, müşteri ile markanın iletişiminden başlayan, tüketicinin ürün veya hizmeti ihtiyaç hissetmesi, araştırma yapması, satın alması, kullanması, aldığı servis sonrası destek ve tavsiye etme gibi bir döngüyü oluşturmaktadır.

Müşteri deneyimi kavramında dikkat edilen en önemli hususlardan biri de müşterinin tatminidir. Müşteri tatmini de, tüketici bir ürünü veya hizmeti satın almadan önceki karar aşamasından, satın alma esnası ve sonrasında oluşan bir yolculuktur. Bunu deneyim ile tüketiciye sunmak markanın bir ayrıcalığıdır. Rekabetin giderek arttığını her sektörde gözlemlemek mümkün ve bu da akıllara “Müşteriyi daha fazla nasıl tatmin ederiz?” sorusunu getiriyor. Markalar müşteri tatmini sağlamak için en iyi yöntem olan müşteri deneyimini ortaya koyuyor. Çünkü müşteriyi markanın içine ne kadar çekersen ve markanın yanında daha fazla rol almasını sağlarsan, o kadar tüketicinin duygularına hitap etmiş olursun. Hatta müşterine bu aşamalarda rol vererek onun fikirlerine ihtiyacın olduğunu, onun özel olduğu hissetmesini sağlamak, markayı müşteri gözünde kişiselleştirmiş olur. Kitlesel pazarlama ile müşteri deneyimi kavramı yıllarca önemsenmemiş, büyük kurumsal şirketler dahi müşteriyle arasına bir mesafe koymuştur. Müşteri artık,  ürünün fiyatı ve kalitesi dışında, aldığı ve deneyimlemiş olduğu hizmet sonuncunda olumlu ya da olumsuz tatminini değerlendirmeyi tercih etmektedir. Ürün veya hizmet değil deneyim satın alıyoruz denilebilir.

Müşteri deneyimi kavramı, müşterinin merkezinde olduğu ve hatta müşterinin ürün veya hizmetin üretilmesi aşamasının her alanında yer aldığı ve bu durum sonucunda almış olduğu tatmini, hatta ağızdan ağıza dediğimiz (Word of mouth marketing) bir yöntem ile pazarlamasını yaptığı bir yolculuktur.

Müşteri Deneyimi Kavramının Boyutları

Müşteri deneyimi üç boyutta incelenebilir. İşlevsel boyutlar, müşterinin ürün veya hizmetin teknik özelliğe karşı duruşunu belirleyen bir özelliktir. Tüketici satın almak istediği ürün veya hizmetin önce işlevsel olarak faydasına bakar. Örnek olarak, A ve B deterjan markası olsun. A markası beyazlardaki lekeleri çıkarmakta, B markası da renkli çamaşırlardaki lekeleri çıkarmakta kendini konumlandırmış. Tüketici bu farkı reklam iletişimi ya da farklı bir iletişim kanalıyla edinmesi güç olacaktır; fakat deneyimi sonucu tatmin seviyesi daha yüksek olacağından dolayı, markaya olan güveni arttığı gibi işlevsel boyutu hakkında deneyim sahibi olacaktır. Mekanik boyutlar daha çok duyularımıza hitap eder. Bu aşamada müşterinin duygularına, duygusal zekasına dokunmak, markanın hem sağlam bir şekilde tüketici zihninde konumlanmasını hem de müşterinin markaya olan bağlılığını arttırır. Dünyaca ünlü markaların mağazalarında yaşattığı deneyimler görsel, işitsel olmakla beraber, diğer duyularımıza da hitap etmektedir. Örneğin çok ünlü bir kahve markası mağazasına girdiğinizde, sizi nefis kahve çekirdekleri kokusu ve hoş müzikler karşılar. Bu deneyim esnasında belki amacınız sadece tadını sevdiğiniz bir kahve almanın dışında, sizi markanın farklı bir özelliğini öğretmeye iter ve güzel bir müzik dinlerken kahve içmenin sizi daha iyi hissettirdiğini düşünmenize sebep olabilir. İnsani boyutlar ise müşteriden çok ürün veya hizmeti sunan tarafla ilgilidir. Deneyimi sağlayan tarafın tüketiciye olan yaklaşımı, tutumu bu kavram çerçevesinde dikkate alınır.

Müşteri yaşayacağı deneyimin tüm boyutlarında yer aldığında yeterli bir tatmine ulaşır. Markaya olan güvenilirliği artar. Kendini markanın bir parçası gibi hisseder ve bu sayede müşterinin değerli olduğunu hissetmesi sağlanır. Amaç ürün veya hizmet satışı değil, müşterinin gereksinimlerini sağlamaya odaklanmaktır. Günümüzde başarılı marka olmak, müşteri deneyimini başarılı, etkin ve müşteri merkezli olarak kullanmaktan geçiyor.

Yazar : Çisem Ural

Görsel kaynak;
https://boraozkent.files.wordpress.com/2013/04/7564c-customer-experience-management-customer-centric-organization-copy.jpg

The post Tüm Yönleriyle Müşteri Deneyimi appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Tüketicilerin yapısının değişmesi, teknolojinin gelişmesi ile birlikte bilgiye ulaşma hızının artması, taklit edilebilir ürün ya da hizmetlerin ortaya çıkması, otomasyonun gelişmesi gibi gelişmeler, piyasada güçlü bir rekabet ortamı yaratmış ve yeni müşteri bulma maliyetlerini hızlı şekilde arttırmıştır. Küçük bir örnek vermek gerekirse;

Müşterinizin yılda 5 defa, 100 TL’lik bir ürün aldığını ve bunu 4 yıl boyunca yaptığını varsayalım. Bu durumda bu müşteri için sizinle kalma değeri: 5×100,00×4 = 2.000,00 TL

Bununla birlikte yeni müşteriler elde etmek için bir reklam çalışması yaptığınızı varsayalım, 2.000,00 TL’lik bir kampanya ile, 100 potansiyel müşterinin sizinle iletişime geçtiğini ve 20 tanesinin sizin ürününüzü aldığını düşünelim, bu durumda firmanız için yeni müşteri kazanma maliyeti 2.000,00 TL/20=100 TL’dir.

Eğer müşteri karlılığınız, yeni müşteri bulma maliyetinizden düşük ise o durumda işletmeniz için tekrar gözden geçirmeniz gereken durumlar olduğu ortadadır. Yukarıda anlatılan örnekle birlikte, özellikle son zamanlarda yeni müşteri bulma maliyetinin, müşteriyi elde tutma maliyetine göre 5-10 kat daha fazla olduğunu unutmamak gerekiyor.

Mevcut müşteriyi elde tutma yollarının, son zamanlarda gelişen teknolojik yerli ve yabancı yazılımlarla birlikte çoğu firmanın uygulamaya başladığını görüyoruz. Bu yazılımların avantajı, kolay kullanılabilir olması ve sizi doğruya yönlendirmesi olarak sayabiliriz. Özellikle yerli yazılımları tercih etmenizin, ülkemiz müşterilerini tanıyan ve buna göre yazılım geliştirmiş firmalar olması bakımından sizin için avantaj sağlayabilir.

Son olarak, hedeflerini sürekli olarak üst seviyede tutmak isteyen firmalar hiçbir yatırımdan kaçınmadan hareket etmeliler. Çünkü taklidin kolay olduğu günümüzde, firmanız, sahip olduğu maddi sermaye ile değil sahip olduğu entelektüel sermayesi kadar güçlü ve rekabette önde bulunur.

Görsel kaynak;
http://influitive.com/wp-content/uploads/Fotolia_73913950_Subscription_Monthly_M.jpg

The post Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Sadakati Yaklaşımları
Müşteri sadakati akademik düzeyde üç temel başlığa ayrılmıştır. Bu başlıklar ise sırasıyla;

• Davranışsal yaklaşımlı müşteri sadakati
• Tutumsal yaklaşımlı müşteri sadakati
• Karma yaklaşımlı müşteri sadakati

Davranışsal Yaklaşım
Davranışsal yaklaşımlı müşteri sadakatinde özellikle müşteriler sürekli olarak aynı işletmeyi tercih ederler. Alternatifler olmasına rağmen ürünlerden ve hizmetlerden memnun kalan tüketici bu davranışını hiçbir zaman değiştirmeyecek ve müşteri sadakati programı korunacaktır. Fakat hizmet ve ürünlerin avantajlarının ve promosyonlarının bitmesi ile müşteri sadakati bitecek ve müşteri davranışı değişecektir.

Tutumsal Yaklaşım
Tutumsal yaklaşımlı müşteri sadakatinde ise müşterinin hizmet ile veya ürün ile duygusal bir bağ kurması sağlanmaktadır. Bu müşteri sadakati türü ise kişilerin işletme ile olan alışveriş bağları kopsa bile işletmenin hizmetlerini ve ürün kalitesini sürekli olarak dile getirmesi olacaktır.

Karma Yaklaşım
Karma yaklaşımda ise bu iki türlü müşteri sadakatinin ortak paydası oluşacaktır. Müşteri hizmet almaya devam edecek, müşteri hizmet almayı bırakacak, müşteri hem hizmet almayacak hem de hizmetler hakkında olumsuz düşünecektir.

The post Müşteri Sadakati appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.