Pazarlama departmanı çalışanlarının ve sektörde bulunanların yaşadığı en büyük sorunlardan biri departmanının işlevinin “satış” ile karıştırılıyor olması. Ne yazık ki bu karmaşa ülkemizin önemli şirketlerinde de karşımıza çıkabiliyor. Özellikle aile içinde teyze, hala, dayı gibi akrabalara meslekle ilgili  “pazarlamacıyım” ben denildiği zaman; “oo iyi evladım, geçen gün bize de tencere pazarlamacısı geldi ama eve almadık” gibi diyaloglarla her sektör çalışanı arkadaşımız mutlaka karşılaşmıştır ve karşılaşmaya devam ediyordur. Daha bu süreç henüz netleşmemişken dünya da yepyeni bir akım kendini göstermeye başlıyor. Bu akım “müşteri deneyimi yönetimi” olarak tanımlanıyor.

Günümüzdeki kızgın rekabet “mutlu müşteri” yaratma ve elde tutmayı zorunluluk haline getirirken şirket yapılarının da bu doğrultuda geliştiğini görüyoruz. Pazarlama’nın kalbi olan ABD’de pazarlama departmanlarının yerini “Müşteri Deneyimi Yönetimi” departmanları alırken, Ülkemizde de örneklerine rastlamaya başladık.

Bu yeni disiplin, pazarlamanın bünyesinde bulundurduğu, müşteriyi tanıma, değerlendirme ve ona uygun stratejilerle ihtiyaç yaratma fikrini bir adım öne çıkararak, taşın altına artık sadece pazarlama çalışanlarının değil, bir şirketin Muhasebe departmanından, lojistik departmanına kadar iç müşterilerin de; dış müşterileri “mutlu” etmesi gerektiği ve toplam müşteri “mutluluğunda” tedarik zincirinden, nihai tüketicinin deneyimine ve deneyim sonrası beklentilerine kadar her şeyin mükemmel şekilde dizayn edilmesini zorunlu kılıyor.

Mutlu müşteri yaratmanın elzem olduğu bu günlerde Pazarlama departmanları mekanik bir departman olmaktan, daha interaktif ve katılımcı bir departman olmanın baskısını yaşarken, bu değişimin sancıları kendini hissettiriyor.

İlerleyen günlerde pazarlama departmanlarının bu zorlu sınavdan nasıl çıkacaklarını, bayrağı “müşteri deneyimi yönetimi” departmanlarına mı bırakacaklarına yoksa herşeye rağmen ayakta mı kalacaklarına hep birlikte tanık olacağız.