Köşe Yazıları

Müşteri Deneyiminde Anahtar Adım; Şikayet Yönetimi

şikayet yönetimi

Bazen Dünya çapında çok büyük bir marka olmanız, yüzlerce ülkede operasyonlar yürütmeniz ve hızlı şekilde büyüyor olmanız markanıza gerekli özeni gösterebilmenizi engelleyebilir. Müşteri memnuniyeti politikanızı doğru şekilde kurgulamaz iseniz ciddi sorunlar ile karşılaşmanız muhtemeldir.

Günümüzün en önemli konularından biri artık kesinlikle “Müşteri Deneyimi” neden mi? Müşteri deneyimi, kendisini müşteri memnuniyeti, başka bir deyişle müşteri mutluluğu temeline oturtan yepyeni bir disiplindir.

Bireyler kendilerini mutlu eden insanlarla, mekanlarla, araçlarla, eşyalarla kısacası olgularla vakit geçirmeyi severler. İnsanlar mutlu oldukları kişilerle olmayı seçerler. Eğer gerçekten özel bir bağı, özel bir nedeni yoksa, mutsuz oldukları yerleri terkederler. Ve bu durum risklidir çünkü terk edilmenin ardından tekrar bağ kurmak, yeniden başlamak çok daha zordur. Terk edeni yeniden yanınıza almak, af dilemek için çok çaba harcarsınız, belki de mutlu dönemlerinizde harcamadığınız kadar çok zaman ve efor sarfetmeniz gerekir. Sonuçta yıpranmış bir ilişki içinde hassas davranması gereken hep siz olursunuz. Bu nedenle markaların “şikayet yönetimi” süreçlerine odaklanmaları sürdürülebilir faaliyetler için zorunluluktur.

Müşteri deneyimi kendini en derin hissettirdiği aşama belki de “şikayet” aşamasıdır. Neden mi? Bir çok marka gerek satın alım öncesi, gerek satın alım esnasında farklı metodlarla müşterilerine iyi bir deneyim yaşatma hedefindedirler. Ancak bana göre gerçek müşteri deneyimi başarısı kendini satış sonrası yaşanılan bir sorunun  çözüm aşamasında kanıtlar. Bir markanın müşteri deneyimi süreçlerinin en derin hissedildiği aşama, şikayet veya kriz aşamasıdır. Kriz iletişimi konusuna hakim olanlar bilirler. Krizler gelmeden önce kendilerini net şekilde hissettirirler.

Bir marka olarak müşterinize hak ettiği hizmet seviyesini sunmak elzemdir. Ancak müşteri mutluluğu bireyseldir. Her müşteriniz aynı uygulamadan, şablon yaklaşımlardan mutlu olamaz. Öncelikle müşterinizi iyi tanımanız gerekir. Tanımıyor iseniz tanımak için çaba sarfetmeniz gerekir.

Bir çok marka şikayet yönetim süreçlerini çağrı merkezi üzerinden yürütmeye çalışır. Belki de müşteri deneyiminin başladığı ve bittiği en önemli alanlardan biri çağrı merkezleridir. Günümüzde genellikle çağrı merkezleri standart scriptler üzerine tanımlanmış diyaloglar üzerinde hareket eder. Telefonu karşılayan görevli, kurum beklentilerine uygun formatlanır. Bu format içerisinde şikayet ileten müşterilere erişilir. Ancak günümüzde artık ürünler ve hizmetler bireyselleşmişken ve her müşterinin şikayetin çözümüne ilişkin beklentisi değişmişken. Artık kalıp cümlelerle karşınızdakini belli bir seviyeye kadar tatmin edebilirsiniz. Müşterinizi tanımalı, analiz etmeli ve yaklaşmalısınız.

Müşteri beklentilerini analiz etmek, anlamlandırmak ve bir çözüm bulmak stratejik bir kabiliyet gerektirir. Ürün veya hizmetiniz ile ilgili tepkili olan bir müşterinizi doğru analiz etmeden yola çıkarsanız çok büyük krizlere de sebep olmuş olabilirsiniz.

Günümüzde gerek sosyal mecralar, gerek alternatif iletişim kanallarının gelişmesi, mutsuz müşterinizin ulu orta her yerde konuşmasına neden olabilir. Bunu engellemek için sorun yaşayan müşteriniz ile hızlı ve doğru bir iletişim kurmanız şarttır. Önce onun sorununu analiz etmeli, ona gerçekçi ve doğru bir  temele oturtulmuş çözümler sunmanız gerekir.

Ekonomik kriz dönemlerinde sürdürülebilir ilişki kurabilen markaların ayakta kalması daha kolay olacaktır. Markanızın yerel veya global olmasından ziyade, gerçek ve altı belirli bir strateji ile dolu çözümler sunabiliyor olması önemlidir. Masa başında oturarak, müşterinin sorununu çağrı merkezleri veya e-postalar ile takip etmek, sorunun çözümünü “out source” etme dönemi bitti.

Dünya üzerinde markalar çok ciddi rekabet ile mücadele etmekteler, yıllarca gözde bir marka oluyor olmanız, kısa bir sürede markalar dünyasından silinmeyeceğiniz anlamına gelmeyecektir.

Click to comment

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

To Top
X