Bu haftaki yazımda müşterilerin kim olduğunu, tatmin olmaları için onlara odaklanmanın önemi gibi bir kaç ufak konu başlığı üzerinden zıplamak istedim. Esnaf lokantalarının vazgeçilmez mottosu “müşteri velinimetimizdir” lafını mutlaka duymuşsunuzdur, bu vazgeçilmezlik nereden geliyor acaba? Müşteri kimdir? Nedir? Neyle beslenir?
Müşteri Kimdir?
1900’lü yılların başında müşteri kavramı, üretilen ürünü veya hizmeti satın alan ve karşılığını maddi olarak veren satın almacılara konulan bir isimdi. Bu yılların ortalarına gelindiğinde ise tanım, satın almacılardan nihai tüketiciye doğru değişen bir kavram haline geldi. Literatürde müşteri tanımı, ürün veya hizmet satın alan kişi olarak geçiyor olsa da, günümüzde bu kavramı bu kadar sade ve net olarak açıklanamadığını şüphesiz hepimiz görüyoruz.
Her şeyin ticaretleştiği çağımızda, herkes müşteri olarak kabul ediliyor. Örneğin, bir şirket isim sponsorluğu kapsamında yaptığı anlaşma çerçevesinde kendine ait alanların markalama yapılması için bir ajansla çalışması gerekiyor. Büyük kurumsal firmalarda bu tür çalışmaları satın alma departmanları ilerletmektedir. Pazarlama departmanları talebini satın almaya iletir ve oda oluşturduğu ihale ile piyasada, niteliklerine en uygun şirketi onunla bir araya getirir. Satın alma departmanı tedarikçilik rolünü üstlenirken pazarlama departmanı onun müşterisi olmuştur bile. İşte bu durumda satın almacının, pazarlama uzmanının aradığı kriterlere uygun ve onun taleplerini karşılayabilecek bir şirket ile karşısına çıkması beklenir; çünkü satın almacı müşterisinin istediği hizmeti almasını ve memnun olmasını ister, aynı kurumsal bir marka gibi. Bu bir kurum içi müşteri örneği dahi olsa, günümüzde müşteri kavramına, ticaretleşen herkes ve her şey dahil olmuştur demek bizi yanlış bir tanımlama içine sokmaz. Aslında hizmet sunulan herkes müşteridir.
Müşteri Odaklı Yaklaşım
Ticaretleşirken müşteriyi kaçırmamak, müşterinin meta olmadığını unutmamak önemlidir. Müşteriyi ürün veya hizmet gibi görmek, o markanın tüketici zihninde olumsuz olarak konumlanacağı yadsınamaz. Aynı zamanda müşterinin markadan da uzaklaşmasını sağlayacaktır. Bunun olmaması için yapılması gereken, marka ile müşteri arasındaki bağın kalın bir halat ile bağlanmasıdır. Müşterinin isteği ve arzusuna göre strateji oluşturmak, onların gözünden bakarak taleplerini yerine getirmeye çalışmak, markanızı ateşleyebilir. İşletmelerin asıl amaçları tüketicinin tatminini sağlayarak sadakati arttırmak olduğunu söylemek, dünyayı yeniden keşfettiğimiz anlamına gelmeyecek elbette. Yalnız kendini müşteri yerine koymanın yanı sıra, müşteriyi patron olarak görmenin önemi seni yükseklere taşıyacak. Tüketici zihninde sağlam temeller üzerinde konumlanmak, markanın pazardaki statüsünü ve yerini belirler. Bu durumda her şey müşteri içindir cümlesi bilindik gibi gözükse de, birçok kişi tarafından unutulan bir başlık olarak tozlu raflarda bekliyor. Sırf satış peşinde koşan ve değerleri unutan bir oyuncunun kara delikten çıkması oldukça zordur.
Müşteri Değeri
Müşteri satın almak istediği veya satın aldığı ürün veya hizmete bir değer yükler. Kimisine göre maddi, kimisine göre manevi bir değerdir. Tüketicinin satın aldığı ürün/hizmeti zihninde konumlandırdığı bir yer vardır. Bu kalite, ikame edilebilirlik, işlevsellik, kolay kullanılabilirlik gibi sayısız başlık içeren büyük bir ansiklopedi içindeki kavramda olabilir ya da müşteri değerini yaşamış olduğu deneyimlerine göre de yaratabilir. Müşteri, marka ile yaşadığı deneyimi farklı boyutlarda kafa süzgecinden geçirir ve değeri kendisi yaratır.
Sonuç olarak, müşteri kendine verilen değer ile beslenir ve büyür. Bu sayede de marka ile kan bağı oluşmaya başlar.
Yazar : Çisem Ural
Görsel kaynak; https://blog.cubeacon.com/wp-content/uploads/2015/04/way_of_retailers_in_customer_engagement.jpg
Leave a Comment