Pazarlama dünyası içerisinde bir çok kavram etrafta dolanırken, sıklıkla karşımıza çıkan ve Dünyanın da pür dikkat takip ettiği Kullanıcı Deneyimi – UX (User Experience) olgusuna mercek uzatalım istedim. Bir çok kaynakta karşınıza çıkan şekliyle “Web site tasarımı özelinde odaklanılan kullanıcı deneyiminden bahsetmeyeceğim” bu yazıda. Pazarlama dünyası içerisinde oldukça farklı yönleriyle ele alınan bu konunun farklı açılarından yaklaşacağım,
Kızgın rekabetin sonuna kadar yaşandığı Dünya’da ürün ve hizmetler artık aynılaşmaya “emtialaşmaya” başlarken ve akademisyenler bu konu üzerinde daha öğrenci seviyesinde dikkat çekmeye, farkındalık yaratmaya çalışırken başkalaşmak ve gerek potansiyel, gerekse mevcut müşterilere olumlu deneyimler yaşatmak oldukça önemli bir konu haline geldi.
Kullanıcı deneyimi için net bir tanımı bulunmamakla birlikte son zamanlarda web sitesi tasarımları konusu içerisinde ön plana çıksada, kullanıcı deneyimi ürün ve hizmetlerin tasarlanma ve uygulama süreçlerinin içerisinde, ilişkinin durumuna göre kapsamı genişleyen veya daralan Müşteri mutluluğuna odaklanan bir parametre olarak değerlendirmelidir.
Tomer Sharon’a göre “UX tasarımı; ürün ile kullanıcı arasında, etkileşim yoluyla, olumlu duygular üretme sanatı ve bilimidir.”
Bana göre ise; “Bir ürün veya hizmet ile etkileşim içerisinde bulunan kişiye, kullanım kolaylığı ve deneyim keyfi yaşatmak için yapılacak olan ve kullanıcısının kendisini tekrar tercih etmesini sağlayacak her türlü sistemli uygulamalar bütünüdür.” demek de mümkündür.
Özünde ciddi bir analiz ve mühendislik disiplini içeren kullanıcı deneyimi çalışmaları, özenle ve hedef kitle özelliklerine uygun şekilde dizayn edilmesi gereken bir süreçtir.
Kullanıcı deneyimi ihtiyaçları sektörden sektöre, üründen ürüne farklılık göstermektedir ve göstermelidir de. Örneğin Dijital bir e-ticaret portalı patronunun, ziyaretçinin ürünü kolayca bulabilmesinden, alışverişi tamamlayana kadar ki tüm süreçte ek bir desteğe ihtiyaç duymadan, şüphe veya korku yaratmadan, huzurlu bir alışveriş deneyimi yaşatmasına odaklanması gerekirken, bir perakendeci de ürünü kolay bulunabilir, fiyatını okuyabileceği ve kolay erişebileceği yere konumlamalıdır. Müşteri, kullanıcı adına her ne derseniz deyin, sizi deneyimlemeye hazır kişiyi doğru ve mutlu şekilde elde tutmanız gerekir. Bu nedenledir ki “Alacaksan indireyim abi” dönemi artık bitmiştir. Artık Kullanıcının kolaylıkla erişebileceği, keyif alabileceği, onu harekete geçirecek şekilde güdüleyebilecek ve günün sonunda cebindeki ayrılan bütçeyi kendi kasanda bulacak şekle getirmek zorunluluğu ortaya çıkmıştır.
Etkili bir Kullanıcı deneyimi için şu soruların yanıtlarına yeterli ve en anlaşılır şekliyle içi dolu “kaliteli” cevaplar alınabilmelidir.
Ürün veya hizmet,
1. Kullanıcının gerçek ihtiyacına hizmet ediyor mu?
Bir ürün güzel tasarlanmış ve kullanımı kolay olmuş olabilir ama ihtiyacı karşılamaya yardım etmezse, doğru bir deneyimden bahsetmek mümkün olmaz.
2. Ürünü kullanmak için harekete geçiriyor mu, istek oluşturuyor mu?
Ürünün tasarımı sezgisel olarak kullanma hissi uyandırıyor mu ve bunun için bir zevk veriyor mu?, Eğer vermiyorsa? kullanışlı ve fonksiyonel bir ürün bile kötü bir kullanıcı deneyimi sağlayabilir.
3. Kullanıcı tarafından değerli bulunuyor mu?
Eğer ürün tüketicinin hayatında değer sağlamıyorsa, yaşama veya pazarda varolma şansını uzun süre devam ettiremeyecektir. Ürün size zaman, ya da paradan tasarruf sağlamıyorsa, kişisel ya da profesyonel hedeflerinize ulaşmada yardımcı olmuyorsa varlığını riske atmış demektir. Kriter ne olursa olsun, ürün size değer katmalıdır.
4. Güvenilir mi ?
Maslow hiyerarşisinde bahsedildiği gibi güvenlik ihtiyacı her ne kadar fiziksel “güven” üzerine odaklanılmış olsa da eğer kullanıcı ürün veya hizmete güvenmez ise olumlu bir deneyim yaşatmak ve sürdürülebilir deneyim yaratmak mümkün olmayacaktır.
5. Erişilebilir mi?
Pazarlamanın 4P’sinde yer alan “Place” (dağıtım) kavramının da desteklediği şekilde düşünürsek ürüne kolaylıkla erişilmesi gerekir, ürüne erişemedikten sonra veya erişme yolunda ciddi zahmet yaşatacak bir durum kullanıcı deneyimini olumsuz etkileyecektir.
Rekabet çok, zaman yok, para sınırlı ve tüketici beklentileri çok fazla iken, müşteri “memnun” etmek için, kullanıcı dostu, müşteri değeri, müşteri memnuniyeti ya da adına her ne derseniz deyin; geçmiş ola alacaksan indireyim abi dönemi artık bitmiştir. Şirketler artık duygusal olmak zorundadır ya da ilişki içindeki paydaşlarının duygularını anlamak zorundadır. Romantik, akıllı ve empatik yaklaşımı benimsemeye şimdiden başlamalıdır. Öyle ki, snob anlayıştaki şirketlerin veya işletmelerin batışına tanıklık etmek an meselesidir.
*Marmara Üniversitesinin değerli akademisyeni Prof. Dr. Serdar Pirtini’nin ilgili derslerde altına sıklıkla çizdiği bir olgudur “emtialaşma”. Yenilikçi ve kullanıcı odaklı düşünmenin önemi derinlemesine işler.
Görsel kaynak; https://stampsy-eu-1.s3.amazonaws.com/uploads/03/06/2015/user/27484/1fbb326b-5275-492d-8681-32991ce8a6a0.png
Leave a Comment