NPS – Net Promoter Score

NPS (Net Promoter Score), müşteri sadakatini ölçmek ve değerlendirmek için kullanılan bir metriktir. NPS, müşterilerin bir şirketi veya markayı başkalarına ne kadar tavsiye edeceklerini belirlemek amacıyla kullanılır. Bu, müşteri memnuniyetini ve sadakatini ölçmek için yaygın olarak kullanılan bir yöntemdir.

NPS ölçümü, genellikle bir anket aracılığıyla gerçekleştirilir. Anket, müşterilere genellikle 0 ile 10 arasında bir ölçekte bir soru sorar: “Bu şirketi veya markayı başkalarına ne kadar tavsiye edersiniz?” Müşterilerin verdikleri yanıtlar temel alınarak, NPS hesaplanır.

NPS hesaplanırken müşteriler üç kategoriye ayrılır:

1. Destekleyenler (Promoters): 9 ve 10 puan veren müşteriler. Bu müşteriler şirketi veya markayı yüksek bir olasılıkla başkalarına tavsiye ederler.
2. Kararsızlar (Passives): 7 ve 8 puan veren müşteriler. Bu müşteriler nötrdür ve şirketi veya markayı ne olumlu ne de olumsuz bir şekilde tavsiye ederler.
3. Desteklemeyenler (Detractors): 0 ile 6 puan veren müşteriler. Bu müşteriler şirketi veya markayı olumsuz bir şekilde tavsiye ederler ve potansiyel olarak şirketin itibarını etkileyebilirler.

NPS – Net Promoter Score Nasıl Uygulanır?

NPS (Net Promoter Score) hesaplamak için aşağıdaki adımları izleyebilirsiniz:

1. Anket Hazırlığı: Bir NPS anketi tasarlayın ve müşterilere, genellikle 0 ile 10 arasında bir ölçekte, şirketi veya markayı başkalarına ne kadar tavsiye edeceklerini sormak için bir soru ekleyin.
2. Cevapları Kategorilere Ayırma: Müşterilerin verdiği puanları üç kategoriye ayırın: Destekleyenler (9-10 puan), Kararsızlar (7-8 puan) ve Desteklemeyenler (0-6 puan).
3. Kategori Yüzdesini Hesaplama: Toplam yanıtların yüzdesini her bir kategoriye göre hesaplayın. Örneğin, toplam müşteri yanıtlarının %60’ı Destekleyenler, %20’si Kararsızlar ve %20’si Desteklemeyenler ise, her bir kategori için yüzdelik değerleri bu şekilde hesaplayabilirsiniz.
4. NPS Hesaplama: Destekleyenler yüzdesinden Desteklemeyenler yüzdesini çıkararak Net Promoter Score’u hesaplayın. Elde edilen sonuç, genellikle -100 ile +100 arasında bir puan olarak ifade edilir.

Örnek Hesaplama:

Toplam Müşteri Yanıtları: 1000

Destekleyenler: 600 (60%) Kararsızlar: 200 (20%) Desteklemeyenler: 200 (20%)

NPS = Destekleyenler – Desteklemeyenler NPS = 60% – 20% NPS = 40

Bu durumda, NPS puanı 40 olacaktır. Pozitif bir NPS puanı, müşterilerin genellikle şirketi tavsiye etme eğiliminde olduğunu gösterirken, negatif bir NPS puanı ise müşterilerin genellikle şirketi olumsuz bir şekilde değerlendirdiğini gösterir. Ayrıca, NPS puanı sektöre ve şirketin hedeflerine bağlı olarak değişebilir, bu nedenle kendi endüstri veya sektörünüzle karşılaştırmalar yapmanız da önemlidir.

NPS – Net Promoter Score Avantajları

Net Promoter Score (NPS) birçok avantaj sunmaktadır. İşte NPS’nin önemli avantajları:

1. Basit ve Anlaşılır: NPS, basit bir ölçüm metriği olduğu için kolayca anlaşılır ve uygulanır. Müşterilere sadece bir soru sorulur ve verdikleri puanlar kategorilere ayrılır. Bu nedenle, şirketler ve çalışanlar NPS sonuçlarını hızlı bir şekilde anlayabilir ve hedefleriyle karşılaştırabilir.
2. Kolay Uygulanabilirlik: NPS, anketler veya müşteri geri bildirimleri aracılığıyla kolayca uygulanabilir. Kısa ve hızlı bir anketle müşterilerin görüşlerini almak mümkündür. Bu da NPS’yi hızlı bir geri bildirim aracı haline getirir.
3. Bağlantıları Anlamak: NPS, müşterilerin şirketi veya markayı başkalarına ne kadar tavsiye edeceğini ölçerken, aynı zamanda müşteri deneyimi ve sadakati ile şirketin büyümesi ve başarısı arasındaki ilişkiyi de gösterir. Yüksek bir NPS puanı, müşteri sadakati ve olumlu müşteri deneyimleri ile bağlantılı olabilir.
4. Sektör Karşılaştırması: NPS, şirketlerin kendi sektörleriyle karşılaştırma yapmalarına olanak tanır. Bir sektördeki ortalamayı veya diğer şirketleri referans alarak, kendi performanslarını değerlendirebilir ve rekabet avantajı elde etmek için gelişim alanlarını belirleyebilirler.
5. İyileştirme Fırsatları: NPS sonuçları, şirketlere müşteri memnuniyeti ve sadakatini artırmak için yol gösterir. Desteklemeyenlerin geri bildirimlerine dayanarak hizmetlerini iyileştirebilir, Destekleyenlerı daha da destekleyebilir ve pasif müşterileri aktif müşterilere dönüştürebilirler. Bu sayede, şirketler müşteri odaklı iyileştirme fırsatlarına odaklanabilir.
6. İş Performansını Ölçme: NPS, şirketlerin müşteri odaklı hedeflerini ve performansını ölçmek için bir araç olarak kullanılabilir. NPS sonuçları, şirketin müşteri odaklı hedeflerine ulaşma konusundaki ilerlemesini değerlendirmelerine yardımcı olur.

NPS – Net Promoter Score Dezavantajları

NPS’nin (Net Promoter Score) bazı dezavantajları şunlar olabilir:

1. Yetersiz Derinlik: NPS, müşteri memnuniyetini ve sadakatini değerlendirmek için sadece bir soruya dayanır. Bu nedenle, daha kapsamlı ve ayrıntılı geri bildirimler elde etmek isteyen şirketler için yetersiz olabilir. Diğer anketler veya araştırmalarla birlikte kullanılması gerekebilir.
2. Tek Boyutluluk: NPS, müşteri deneyimini tek bir puan üzerinden ölçer. Ancak müşteri memnuniyeti ve sadakati, birden fazla faktörden etkilenir. Yalnızca bir puanla bu faktörlerin tamamını değerlendirmek zor olabilir. Dolayısıyla, şirketlerin daha fazla bilgi edinmek için farklı ölçüm araçlarına başvurması gerekebilir.
3. Yanıtların Yetersizliği: NPS anketlerine verilen yanıtların sayısı ve oranı, şirketin müşteri tabanının temsil edilme düzeyine bağlıdır. Düşük yanıt oranları, sonuçların temsil ediciliğini etkileyebilir ve anlamlı sonuçlar elde etmeyi zorlaştırabilir. Özellikle bazı müşteri segmentlerinden düşük yanıt oranları almak yaygın bir sorun olabilir.
4. İçeriden Bakışa Odaklanma: NPS, şirketin müşterilerine nasıl hizmet verdiğini değerlendirmek için dışarıdan bakmayı sağlar. Ancak, şirket içi operasyonları, ürün veya hizmet kalitesini, müşteri hizmetlerini vb. değerlendirmek için daha fazla içgörüye ihtiyaç duyulabilir. NPS, bu içeriden bakış açısını yansıtmada sınırlı olabilir.
5. Kıyaslamalarda Yetersizlik: NPS, bir şirketin kendi performansını değerlendirmesine yardımcı olabilir, ancak farklı sektörlerde veya farklı pazarlarda faaliyet gösteren şirketleri karşılaştırmak için sınırlıdır. Farklı sektörlerin farklı NPS ortalamalarına sahip olabileceği ve bu nedenle kıyaslamanın anlamlı olmayabileceği unutulmamalıdır.
6. Yanıtların Yüzeysel Olması: NPS anketlerine verilen yanıtlar bazen yüzeysel veya genel ifadeler içerebilir. Bu durumda, şirketlerin daha derinlemesine anlayış için ek sorular veya açıklamalar talep etmeleri gerekebilir.

NPS – Net Promoter Score Örnekleri

Örnek 1: Bir otel zinciri, konaklayan müşterilere bir NPS anketi gönderir ve “Bu oteli başkalarına ne kadar tavsiye edersiniz?” sorusunu sorar. Müşterilere 0 ile 10 arasında bir puan vermeleri istenir. NPS hesaplamasından sonra, otel zinciri sonuçları analiz eder ve müşteri geri bildirimlerine dayanarak hizmetlerini iyileştirme adımları atar.

Örnek 2: Bir e-ticaret şirketi, satın alan müşterilere bir NPS anketi gönderir ve “Bu web sitesini başkalarına ne kadar tavsiye edersiniz?” sorusunu sorar. Müşterilere 0 ile 10 arasında bir puan vermeleri istenir. NPS sonuçlarını kullanarak, şirket müşteri deneyimini iyileştirmek ve sadakati artırmak için stratejiler geliştirir. Örneğin, detraktör müşterilere ulaşarak sorunları çözmek veya promotor müşterileri teşvik etmek gibi adımlar atabilir.

Bu örnekler, NPS’nin farklı sektörlerde ve işletmelerde nasıl kullanılabileceğini göstermektedir. Her şirket, NPS anketlerini kendi müşteri tabanına uyarlayabilir ve sonuçlarına göre stratejiler geliştirebilir.