Teknoloji daha hayatımızın bu kadar içine girmemişken, ilk CRM alfabetik bir ajanda tutularak yapılıyordu. Müşterinizin isminin ilk harfinde olan sayfaya giderek ona bir bölüm ayırıyor, onunla ilgili notlar alıyor ve bu sayede CRM dataları tutuyordunuz. Şimdi ise hayatımızın her alanına giren dijital ürünler  burda da kendisini gösteriyor, artık bu işler için pek çok özel CRM yazılımı bulunuyor.

CRM Sistemlerinin Avantajları

Bir işletmenin trendleri takip ediyor, kendini yeniliyor ve müşterisini dinliyor olması o işletme için önemli avantajlar sağlamaktadır. Hele ki pazarlama konusunda en önemli unsurlardan birinin müşteri ilişkileri yönetimi olduğunu düşünürsek, CRM sistemlerine başvurmak işletmeniz için düşündüğünüzden daha faydalı olacaktır.

• Müşterilerin ne istediğini anlamak ya da en çok hangi noktada sorun yaşadıklarını tespit etmek daha kolay olacaktır.
• Raporlar ve istatistiki bilgileri kolayca tablolaştırma ve grafikler ile daha verimli bir operasyon yönetimi mümkün olacaktır.
• Mevcut pazarı anlama konusunda iç görüler edinme konusunda önemli veriler sunacaktır.
• Mevcut akışınızdaki aksaklıkları tespit etme ve ilerleyen zamanlarda oluşturacağı krizleri ön görme fırsatı yaratacaktır.
• Elde ettiğiniz verilerle yapacağınız iyileştirmeler sonucunda müşteri sadakatini arttırma imkanı sunacaktır.

Operasyonel CRM Sistemi 

Operasyonel CRM, işletmenizin akışında yer alan pazarlama, satış gibi otomasyonları ile sürdürülebilir  iş akışı sağlamaktır. Operasyonel CRM sistemleriyle işletmeniz bünyesindeki marka yada müşterinin yaşadığı serüveni adım adım takip ve analiz ederek daha iyi bir deneyim sunmanızı sağlar. Operasyonel CRM sistemleriyle canlı destek, e-posta ve  bilgi mesajları gibi birçok yöntemi iş süreçlerinize dahil ederek operasyonlarınızı karmaşa ve dezenformasyondan uzak şekilde ilerletebilirsiniz.  Operasyonel CRM iyileştirmeleri doğru noktaya yaparak mutlu müşteriler kazanmanızı sağlar.  

Analitik CRM Sistemi

Analitik CRM, isminden de anlaşılacağı üzere veri ve analiz odaklı bir müşteri hizmetleri sistemidir. Analitik CRM ile siteniz veya dijital kanallarınız içerisindeki müşteri davranışlarınızdan tutunda satın alma eğilimlerine varıncaya kadar pek çok alanda hedef kitlenizi anlamanız için veriler toplar. Hedef müşterileriniz davranışlarını ve eğilimlerini öğrenmeniz ve bunun üzerine stratejiler oluşturmanız  hem mevcut müşterileriniz için hemde potansiyel müşterileriniz için satış süreçlerinizi geliştirmenizi sağlayacaktır. Eğer veri madenciliği yapan bir analistseniz, Analitik CRM sistemleri ilginizi çekecektir.

İşbirlikçi CRM Sistemi

İşbirlikçi CRM sisteminlerinde temel amaç departmanlar arası ortak çalışma ve işbirliğini geliştirmektir. Genel de birden fazla departmanın ortak çalışması gerektiği durumlarda öncelikler değiştiği için ortak çalışmalar oldukça uzun ve yorucu bir sürece dönüşebilmektedir. İşbirlikçi CRM sistemleriyle birden fazla verinin doğru, şeffaf ve sıralı şekilde toplanarak ekipler arasında senkronize şekilde faydalı bir iş eğilimine dönüşmesi sağlanmaktadır. 

The post CRM (Customer Relationship Management) Nedir? appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Müşteri Kimdir?

1900’lü yılların başında müşteri kavramı, üretilen ürünü veya hizmeti satın alan ve karşılığını maddi olarak veren satın almacılara konulan bir isimdi. Bu yılların ortalarına gelindiğinde ise tanım, satın almacılardan nihai tüketiciye doğru değişen bir kavram haline geldi. Literatürde müşteri tanımı, ürün veya hizmet satın alan kişi olarak geçiyor olsa da, günümüzde bu kavramı bu kadar sade ve net olarak açıklanamadığını şüphesiz hepimiz görüyoruz.

Her şeyin ticaretleştiği çağımızda, herkes müşteri olarak kabul ediliyor. Örneğin, bir şirket isim sponsorluğu kapsamında yaptığı anlaşma çerçevesinde kendine ait alanların markalama yapılması için bir ajansla çalışması gerekiyor. Büyük kurumsal firmalarda bu tür çalışmaları satın alma departmanları ilerletmektedir. Pazarlama departmanları talebini satın almaya iletir ve oda oluşturduğu ihale ile piyasada, niteliklerine en uygun şirketi onunla bir araya getirir. Satın alma departmanı tedarikçilik rolünü üstlenirken pazarlama departmanı onun müşterisi olmuştur bile. İşte bu durumda satın almacının, pazarlama uzmanının aradığı kriterlere uygun ve onun taleplerini karşılayabilecek bir şirket ile karşısına çıkması beklenir; çünkü satın almacı müşterisinin istediği hizmeti almasını ve memnun olmasını ister, aynı kurumsal bir marka gibi. Bu bir kurum içi müşteri örneği dahi olsa, günümüzde müşteri kavramına, ticaretleşen herkes ve her şey dahil olmuştur demek bizi yanlış bir tanımlama içine sokmaz. Aslında hizmet sunulan herkes müşteridir.

Müşteri Odaklı Yaklaşım 

Ticaretleşirken müşteriyi kaçırmamak, müşterinin meta olmadığını unutmamak önemlidir. Müşteriyi ürün veya hizmet gibi görmek, o markanın tüketici zihninde olumsuz olarak konumlanacağı yadsınamaz. Aynı zamanda müşterinin markadan da uzaklaşmasını sağlayacaktır. Bunun olmaması için yapılması gereken, marka ile müşteri arasındaki bağın kalın bir halat ile bağlanmasıdır. Müşterinin isteği ve arzusuna göre strateji oluşturmak, onların gözünden bakarak taleplerini yerine getirmeye çalışmak, markanızı ateşleyebilir. İşletmelerin asıl amaçları tüketicinin tatminini sağlayarak sadakati arttırmak olduğunu söylemek, dünyayı yeniden keşfettiğimiz anlamına gelmeyecek elbette. Yalnız kendini müşteri yerine koymanın yanı sıra, müşteriyi patron olarak görmenin önemi seni yükseklere taşıyacak. Tüketici zihninde sağlam temeller üzerinde konumlanmak, markanın pazardaki statüsünü ve yerini belirler. Bu durumda her şey müşteri içindir cümlesi bilindik gibi gözükse de, birçok kişi tarafından unutulan bir başlık olarak tozlu raflarda bekliyor. Sırf satış peşinde koşan ve değerleri unutan bir oyuncunun kara delikten çıkması oldukça zordur.

Müşteri Değeri

Müşteri satın almak istediği veya satın aldığı ürün veya hizmete bir değer yükler. Kimisine göre maddi, kimisine göre manevi bir değerdir. Tüketicinin satın aldığı ürün/hizmeti zihninde konumlandırdığı bir yer vardır. Bu kalite, ikame edilebilirlik, işlevsellik, kolay kullanılabilirlik gibi sayısız başlık içeren büyük bir ansiklopedi içindeki kavramda olabilir ya da müşteri değerini yaşamış olduğu deneyimlerine göre de yaratabilir. Müşteri, marka ile yaşadığı deneyimi farklı boyutlarda kafa süzgecinden geçirir ve değeri kendisi yaratır.

Sonuç olarak, müşteri kendine verilen değer ile beslenir ve büyür. Bu sayede de marka ile kan bağı oluşmaya başlar.

Yazar : Çisem Ural

Görsel kaynak;
https://blog.cubeacon.com/wp-content/uploads/2015/04/way_of_retailers_in_customer_engagement.jpg

The post Görevimiz Müşteri appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.

Tüketicilerin yapısının değişmesi, teknolojinin gelişmesi ile birlikte bilgiye ulaşma hızının artması, taklit edilebilir ürün ya da hizmetlerin ortaya çıkması, otomasyonun gelişmesi gibi gelişmeler, piyasada güçlü bir rekabet ortamı yaratmış ve yeni müşteri bulma maliyetlerini hızlı şekilde arttırmıştır. Küçük bir örnek vermek gerekirse;

Müşterinizin yılda 5 defa, 100 TL’lik bir ürün aldığını ve bunu 4 yıl boyunca yaptığını varsayalım. Bu durumda bu müşteri için sizinle kalma değeri: 5×100,00×4 = 2.000,00 TL

Bununla birlikte yeni müşteriler elde etmek için bir reklam çalışması yaptığınızı varsayalım, 2.000,00 TL’lik bir kampanya ile, 100 potansiyel müşterinin sizinle iletişime geçtiğini ve 20 tanesinin sizin ürününüzü aldığını düşünelim, bu durumda firmanız için yeni müşteri kazanma maliyeti 2.000,00 TL/20=100 TL’dir.

Eğer müşteri karlılığınız, yeni müşteri bulma maliyetinizden düşük ise o durumda işletmeniz için tekrar gözden geçirmeniz gereken durumlar olduğu ortadadır. Yukarıda anlatılan örnekle birlikte, özellikle son zamanlarda yeni müşteri bulma maliyetinin, müşteriyi elde tutma maliyetine göre 5-10 kat daha fazla olduğunu unutmamak gerekiyor.

Mevcut müşteriyi elde tutma yollarının, son zamanlarda gelişen teknolojik yerli ve yabancı yazılımlarla birlikte çoğu firmanın uygulamaya başladığını görüyoruz. Bu yazılımların avantajı, kolay kullanılabilir olması ve sizi doğruya yönlendirmesi olarak sayabiliriz. Özellikle yerli yazılımları tercih etmenizin, ülkemiz müşterilerini tanıyan ve buna göre yazılım geliştirmiş firmalar olması bakımından sizin için avantaj sağlayabilir.

Son olarak, hedeflerini sürekli olarak üst seviyede tutmak isteyen firmalar hiçbir yatırımdan kaçınmadan hareket etmeliler. Çünkü taklidin kolay olduğu günümüzde, firmanız, sahip olduğu maddi sermaye ile değil sahip olduğu entelektüel sermayesi kadar güçlü ve rekabette önde bulunur.

Görsel kaynak;
http://influitive.com/wp-content/uploads/Fotolia_73913950_Subscription_Monthly_M.jpg

The post Müşteriyi Elde Tutmanın Önemi appeared first on Pazarlama İletişimi Platformu.