Pazarlama

Sigortacılıkta Müşteri Deneyimi Yönetimi Nasıl Yapılır? Tolga Babaoğlu Yanıtladı.

Günümüzde markalar Müşteri deneyimi yönetimi üzerine ciddi çalışmalar sürdürüyor. Bu bağlamda belki de müşteri deneyiminin en hassas olduğu alanlardan biri sigortacılık sektörü. Müşteri deneyimine ilişkin süreçler hakkında Unico sigorta Müşteri deneyimi yönetimi departman yöneticisi Tolga Babaoğlu’na sordum, Bir bilen Tolga Babaoğlu yanıtladı.

  1. Müşteri deneyimi yönetimi konusuna merakın ne zaman başladı ve seni bu alan içine çeken dönüm noktası ne oldu?

Bir endüstri mühendisi olarak iş hayatıma satışta başladım. Özellikle satışta olmayı tercih ettim çünkü insanlarla uğraşmanın, sorunlarını çözmenin ve ihtiyaçlarını karşılamanın çoğu zaman zorlayıcı olduğuna inandım. Rekabeti sevenlerin yapacağı gibi ben de zoru seçmek istedim. Satışta da insana en yakın olabileceğin alanlardan biriydi ama zaman geçtikce satış işinin sadece satış olarak değerlendirilemeyeceği, öncesinde, sırasında ve satış sonrasında sunduğunuz bir paket olduğunu, bu yoldan geçen herkes gibi ben de fark ettim. Bu farkındalıkla beraber satışın “operasyonel” işinden çok müşteri memnuniyetine odaklandım. Çalıştığım yerler de buna imkan verecek mentalitedeydi. Portföy yöneticisi adı altında aslında müşteri deneyimi üstünde çalışmaya ve bundan keyif almaya başladım. Edindiğim tecrübelerle de son yıllarda artık müşteri deneyimi alanına geçişimi gerçekleştirdim.

  1. Müşteri deneyimi yönetimi sence nedir? Şirketler ve markalar neden bu olguya yatırım yapmalı?

Müşteri deneyimini bir çok farklı şekilde açıklayabiliriz fakat en basit anlatımı, bir ürün yada hizmeti alma kararı alan müşterinin, ürünün yada hizmetin sonuna kadar yaşayacağı olayların bütünü diyebiliriz. Bu deneyimi de pürüzsüz hale getirerek müşteri sadakatini kazanmak, müşteri deneyimi uzmanlarının görevi.

Şirketler ve markaların müşteri deneyimine yatırım yapmalarının gerekliliği, değişen dünyaya ayak uydurmakla alakalı. Firmalar eskiden “Benim böyle bir ürünüm var.” derdi. Bu sonrasında, “Benim tam sana göre bir ürünüm var.” şekilde değişti. Günümüzde ise bu durum, “Ben bir deneyim tasarladım. Bize katılmak ister misin?” oldu. Müşterilerin ne aldığı önemli olmasına rağmen bunu nasıl tecrübe ettikleri hizmetten yada üründen daha önemli hale geldi. Müşterinin bu deneyim sırasında verdiği geribildirimleri toparlamak ve sistemli şekilde çalışmak gerekiyor.

Müşteri deneyimine yatırım yapmayan firmaların, yakın gelecekte ciddi problemler yaşayacağına inanıyorum. Çünkü müşteri deneyimi uzmanları, müşteri ile firma arasındaki tercüman ve müşteri yerine empati yapıp onu anlamaya çalışan kişi. Kişisel olarak bile sizi dinlemeyen ve sizi anlamayan biriyle dostluğunuz ne kadar sürebilir? 

  1. Dijital dünyada her gün yepyeni gelişmeler oluyor. Sigortacılık sektörü bu değişimden ne kadar yararlanıyor?

Dijital dönüşüm ve teknoloji bir şekilde hayatımıza dahil oldu. Bunların en önemlileri arasında telefon ve bilgisayar dikkat çekiyor. QR kodla ve mobil uygulamalarla para çekip gönderebiliyorsunuz. Satın almak istediğiniz ürünü inceleyebiliyor ve kullanıcı yorumlarını okuyabiliyorsunuz. Daha bahsedemediğim bir sürü uygulama biçimi de var. Tabiki bu durum sigorta sektörünün de radarına takılıyor.

1986 sonrasında dijital teknolojiye doğanlar (Digital Native), artık bir çok konuda karar verici durumdalar ve bu kitleye ulaşmak için teknolojik imkanları kullanmak gerekiyor. Kullanamadığınız durumda pazardaki sizden kalan boşlukları dolduracak birileri çıkıyor. Bu yarışta geride kalmamak için sektör devamlı bir gelişim içinde. Ancak sigorta sektörü ciddi regülasyonlara tabi. Bu sebepten her konulada istenilen hızda tepki veremeyebiliyor. Bu regülasyonlara ek olarak bir çok firma acenteler üstünden satış yapmaya devam ediyor. Dijitalleşmenin acentelerin işlerini negatif etkileyeceği gibi genel ve yanlış bir algı da sektörde mevcut. Bu yüzdende de firmalar kimi zaman direnç görebiliyor. Sigorta firmalarının iç müşterisi olan acentelere bu dönüşümün düzgün aktarılmasıyla sektör dijitalleşmeye hızlı ayak uydurabilecek hale geleceğine inanıyorum.

  1. Tolga Babaoğlu kişisel markasına dijitalde nasıl yatırımlar yapıyor?

Dijitalliğin ucu bucağı olmadığı için bu konuda yapılabileceklerin bir sınırı olduğunu düşünmüyorum. Bu yüzden de kendi gelişim alanım olarak gördüğüm bir konu bu. Linkedin’i aktif kullanıyorum. Konusunda uzman kişileri takip edip bilgi edinme konusunda çok faydasını görüyorum. Çok sıklıkla paylaşım yapan biri değilim fakat her gün istisnasız linkedin’e giriş yapıp gelişmelerden haberdar olmaya çalışıyorum. Bu sebepten de profilimi güncel tutmaya özen gösteriyorum.

Bununla beraber dijital eğitim ve seminerlere ulaşmak da kolay olduğundan mümkün olduğunca bu tarz etkinliklere katılmaya özen gösteriyorum. Yale, Harward gibi okullardan dersleri ücretsiz olarak takip edebiliyorsunuz. Yine aynı şekilde ilgi ve uzmanlık alanınıza göre gruplara üye olup gelişmeleri takip etmeye çalışıyorum. Globalleşen ve dijitalleşen dünyanın güzel meyveleri bunlar.

  1. Sigortacılık sektöründe müşteri deneyimi yönetiminde gelişime açık yönler neler? Biz Türkiye’de bu alanda neleri Dünya’daki örneklerden daha iyi yapıyoruz?

Türkiye’de sigorta sektörü hala gelişim aşamasında ve kötü tecrübe yaşamış kişilerde önyargı oluşmuş durumda. Bunu kırmak için daha fazla efor sarfetmek gerekiyor. Sektörün kronik problemleri fiyat odaklılık ve 3ncü partiler.

Fiyat odaklılık yüzünden, hedef fiyata ulaşmak için teminatları daraltmak gerekiyor. Daralan teminatlar da hasar durumunda şikayete dönüşüyor. Teminatların doğru aktarılma konusu ve müşteriler tarafından anlaşıldığından emin olunması sektörün gelişme açık alanlarından.

Ayrıca sektörün hizmet ve ürün aldığı 3ncü partiler üstündeki yaptırımı kısıtlı. Türkiye’nin en büyük otomotiv firmalarının yetkili servislerinde bile kimi zaman söylenen teslim süresine uyulamayabiliniyor. Bu olduğu durumda müşteri haliyle muhattap olarak sigorta şirketini görüyor ve konu şikayet, hatta müşteri kaybına kadar gidebiliyor. Bu durum servislerin haricinde tedarikçilerin, alt tedarikçilerle çalışması durumunda daha da zorlayıcı olabiliyor ve bu durum araç sigortaları haricindeki diğer ürünlerde de gözlemleniyor.

Öte yandan Türkiye büyük ve gelişime açık ülkelerden. Sektörün global oyuncularının birçoğu yeni hizmet ve ürünün pilot çalışmasını ülkemizde yapıyor. Yerel firmaların da avantajı, vatandaşların taleplerini veya vereceği reaksiyonu daha iyi okuyabiliyor ve hızlıca aksiyon alabiliyor olması. Sektörde yapılan bir iyileştirme diğer firmalar tarafından da hızlıca uygulanabiliyor. Bunların hepsi bir araya geldiğinde elinizde globalden alınan “en iyi uygulamalar” ve onların halka uygun hale getirilmiş hizmetleri ortaya çıkıyor. Sonra bu harmanlanmış hizmetler bizlerden yurtdışına versiyon 2 olarak gidiyor. Bu hizmetlerden en önemlilerinden biri de çekici takip sistemi. Artık bir çok sigorta firması yolda kaldığınızda çekicinin o anki konumunu ve size ne kadar sürede varacağını gösterebiliyor. Bunu dünyada ilk pilotlayan ülke Türkiye. Şimdi dünyanın çeşitli sigorta şirketlerine nasıl uygulanabileceği inceleniyor.

 

Click to comment

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.

To Top
X